Частые вопросы

Создание сообщества для обращений граждан в соцсети

В статье – про еще один инструмент SMM-щика, который помогает получать лиды из ВК, не покидая соцсеть. Удобно, когда сайт не готов к приему заявок или его совсем нет.

  • Все, что надо – это сообщество ВКонтакте.
  • Что в статье:
  • Создание сообщества для обращений граждан в соцсети

Коротко разберемся с терминами

Базовые термины, которые использую в статье:

  • Лидогенерация. Привлечение лидов.
  • Лид. Человек, совершивший целевое действие – кликнувший на ссылку, оставивший заявку или контактные данные. Зависит от целей объявления.
  • Лид-форма ВК. Виджет в соцсети, где пользователь оставляет информацию о себе. Чаще всего это телефон, адрес электронной почты, имя. В лид-форме пользователь может оформить заявку, записаться на вебинар, купить билет на мероприятие или забронировать номер в отеле.
  • Виджет. «…это небольшое приложение на бизнес-странице во ВКонтакте. Пользователи видят его сразу, как только заходят в сообщество. Блок с приложениями располагается в разделе «Меню сообщества», под описанием страницы и контактными данными. Одни виджеты могут быть в «Меню сообщества», другие – в отдельном блоке под ним». Определение из статьи «Виджеты в ВК: как добавлять, настраивать и использовать в бизнесе».

Эффективная лид-форма мотивирует пользователей совершить целевое действие. Создать форму для лидогенерации можно двумя способами: в рекламном кабинете ВК или с помощью виджета.

Лид-форма в рекламе ВК

Перейдите в рекламный кабинет ВК и выберите цель «Заполнение лид-формы».

Создание сообщества для обращений граждан в соцсетиЭта цель поможет собрать контакты пользователей, заинтересованных вашими товарами или услугами

Для цели «Заполнение лид-формы» доступен только один формат рекламы – рекламные записи в новостной ленте. Умные алгоритмы ВК обещают, что объявление увидят пользователи, которые вероятнее всего заполнят форму.

Кликните «Создать запись» и выберите сообщество для создания объявления. В сообщество будет добавлен виджет «Форма сбора заявок», а вы перейдете к заполнению лид-формы ВК в рекламном кабинете.

Лид-форма в ВК с помощью виджета

Если хотите, чтобы лид-форма была на странице сообщества, создайте ее с помощью виджета. Виджетов для лидогенерации ВКонтакте – много. Покажу на примере «Форма сбора заявок». ВК автоматически добавляет его в сообщество при создании рекламы с целью «Заполнение лид-формы».

А если создаете лид-форму только для подписчиков сообщества, добавьте виджет самостоятельно.

Заходите в «Управление» сообществом → «Приложения» → «Форма сбора заявок».

Создание сообщества для обращений граждан в соцсетиЕсли не нашли приложение на странице, перейдите в Каталог

Кликните «Добавить» в строке с приложением – и сможете перейти к настройкам.

Как настроить лид-форму в ВК

Рассмотрим настройки по отдельности – в рекламном кабинете и приложении сообщества.

Настройка лид-формы ВК в рекламном кабинете

Первым делом придумайте название лид-формы, которое будет отображаться в рекламном кабинете. По умолчанию стоит дата создания, но лучше назвать максимально понятно, если инструмент будете применять не один раз. Например: «Заявки на консультацию», «Подписка на рассылку» или «Подключение услуг».

Теперь – заполнение полей самой лид-формы.

Заголовок и описание. В заголовке укажите пользователю цель заполнения формы, например – запись на вебинар.

Создание сообщества для обращений граждан в соцсетиЗаполняете лид-форму слева, а справа видите результат

Загрузите изображение для обложки – оно заменит синий блок справа. Аватарка сообщества подтянется автоматически.

В описании коротко и ясно расскажите, что получит пользователь после заполнения формы. Если это доступ к вебинару, то о чем этот вебинар, если заявка на услугу – что в нее входит.

Оформить текст можно с помощью вики-разметки – выделить жирным шрифтом или курсивом, выровнять по центру или по правому краю. Например:

  • Жирный текст. Жирный текст или ''Жирный текст''.
  • Курсив. Курсив или ''Курсив''.
  • Зачеркнутый текст. Зачеркнутый текст.
  • Подчеркнутый текст. Подчеркнутый текст.

Подробнее о тегах читайте в FAQ ВК.

Вопросы. Что вам надо знать о пользователях для достижения цели? По умолчанию отмечено только имя. Вы можете отметить другие поля или задать до 5 дополнительных вопросов.

Создание сообщества для обращений граждан в соцсетиНекоторые данные пользователя автоматически добавятся в форму, если они указаны в профиле

Не увлекайтесь сбором информации – чем больше вопросов в лид-форме, тем выше вероятность, что пользователь откажется от заполнения. Спрашивайте только то, что действительно нужно для оформления заявки. Вам ни к чему знать продольный и поперечный размер черепа клиента, если не делаете шляпы под заказ.

Политика конфиденциальности. Любая форма сбора данных – это обработка персональных данных пользователей. Вы должны получить согласие пользователя на обработку данных и указать ссылку на документ с политикой конфиденциальности. Его можно разместить даже в сообществе ВК, в разделе «Обсуждения».

Например, политику конфиденциальности можно быстро и бесплатно собрать на конструкторе от Тильды. Просто заполните несколько полей и получите образец документа.

Подтверждение. Если не заполнять, по умолчанию, после отправки формы, пользователь увидит надпись: «Спасибо! Информация была отправлена администратором сообщества (ваше сообщество)».

Создание сообщества для обращений граждан в соцсетиЭто поле заполнять необязательно, но желательно

В этом поле уместно поблагодарить и закончить призывом к действию. Оформить текст можно с помощью вики-разметки, как и в описании.

Настройки. Здесь вы можете активировать уведомления в личку или по электронной почте, чтобы быстро реагировать на новые заявки. Получать сообщения может только администратор сообщества.

Создание сообщества для обращений граждан в соцсетиНастройки лид-формы ВК тоже можно пропустить, но здесь есть несколько полезных пунктов

Есть возможность подключить пиксель ВКонтакте и показывать лид-форму людям, уже проявившим интерес к вашему продукту.

Пиксель ВК – это специальный код. Он отслеживает всех посетителей страницы сайта, на которую установлен. С его помощью вы можете показывать рекламу только тем пользователям ВКонтакте, которые посещали сайт или мобильное приложение вашей компании. Подробнее читайте в статье «Как установить пиксель ВКонтакте: инструкция для бизнеса».

На этом настройка лид-формы в рекламном кабинете ВК закончена. Кликните в правом верхнем углу «Сохранить форму», а в открывшемся окне – «Создать объявление».

Несколько полезных советов о создании объявлений ВКонтакте найдете в статье «Настройка таргета в ВК в 2022: как избежать слабой открутки и не слить бюджет на старте».

Настройка лид-формы ВК с помощью приложения

Кликните «Настроить приложение» → «Добавить форму».

Создание сообщества для обращений граждан в соцсетиВы можете создать лид-форму с нуля или скопировать существующую и изменить под актуальные цели

Настройки лид-формы в сообществе те же, что и в рекламном кабинете. О них подробно рассказано выше.

Показал создание и настройку лид-формы на примере виджета «Форма сбора заявок», но есть много разных конструкторов, где можно собрать лид-виджеты для самых разных целей.

Конструкторы для привлечения лидов ВКонтакте

Заходите в «Управление сообществом» → «Приложения» – и выбирайте.

Вот несколько примеров.

Заявки. Виджет для приема обращений пользователей: заявки на покупку, запись на прием или услугу. Что интересного:

  • Редактирование и сортировка данных внутри приложения. Например, замена статуса заявки на актуальный – выполнена или в процессе.
  • Уведомление администраторов о новых заказах.
  • Автоматическая отправка сообщений пользователям после оформления заявки.

Конструктор виджетов. 25 готовых шаблонов для разных целей, из них 13 – в бесплатной версии приложения и 12 – в премиум.

Что интересного можно настроить:

  • Обращение к каждому пользователю по имени.
  • Показ разного контента в виджете гостям и подписчикам сообщества.
  • Индивидуальные предложения парням и девушкам.

Виджеты для продаж от Spycat. Информация в виджете сообщества меняется в зависимости от данных, указанных в анкете пользователя ВК. Например, таких:

  • пол;
  • возраст;
  • география;
  • день рождения.

Можно создать столько виджетов, сколько требуется для тестирования различных креативов.

Бронирование. Виджет с календарем для бронирования номеров, аренды или проката, продажи билетов или записи на услуги. Виджет можно установить в сообществе ВК и на сайте. Есть интеграция с amoCRM и Битрикс24.

Виджетов ВКонтакте – много. От комбайна инструментов до заточенного под конкретные цели. Подробнее читайте в статье «Виджеты в ВК: как добавлять, настраивать и использовать в бизнесе».

Как повысить эффективность лид-формы ВКонтакте: 5 советов

Выбирайте только нужные поля. Далеко не каждый пользователь готов поделиться номером телефона в соцсетях, даже если очевидно, что звонок – самый простой способ связи. Электронная почта предпочтительнее – пользователь может ответить в удобное ему время.

Обязательное для заполнения поле с номером телефона может быть причиной многих отказов.

Задавайте минимум вопросов в лид-форме. Только самое необходимое для достижения цели – первоначального взаимодействия. Размер важен – длинная лид-форма уменьшает шансы на то, что пользователь пройдет ее до конца.

Если вам надо знать больше о потенциальном клиенте, узнайте на следующем этапе – в переписке или на созвоне.

Тестируйте разные креативы для привлечения лидов. Изучайте статистику, делайте выводы – меняйте креативы или таргетинг в рекламном кабинете.

Используйте сервисы для автоматизации процесса. Например:

  • Pepper.Ninja. Парсер целевой аудитории. Найдет и сегментирует аудиторию в соцсетях по нужным параметрам. Готовые списки можно выгружать в рекламный кабинет ВК сразу из сервиса. Парсер чистит базу пользователей от ботов и офферов, что экономит немало рекламного бюджета.
  • DataFan. Сервис динамических отчетов о работе в соцсетях и рекламных кабинетах. Динамические отчеты автоматически обновляются, что дает возможность изучать статистику в одном сервисе, не держа кучу вкладок на рабочем столе. Статистика собирается в удобные дашборды – информационную панель, которая визуализирует, объясняет и анализирует данные.

Бонус для читателей блога SMMplanner ????

Регистрируйтесь в Pepper.Ninja по этой ссылке – у вас будет 3 дня тестового доступа, а затем месяц в подарок при покупке любого тарифа сроком от 30 дней.

Регистрируйтесь в DataFan с промокодом SMP-BLOG. Это месяц бесплатного доступа к сбору статистики из 3-х сообществ или рекламных кабинетов вместо 1 в пробном тарифе DataFan.

Ведите клиента до конца. Не дайте клиенту потеряться после заполнения лид-формы. Направьте его на страницу с информацией о дальнейших действиях. Например, расскажите о сроках доставки и возможностях отслеживать заказ. Или предложите инструкцию по установке и применению, если продаете сложное программное обеспечение.

Меньше сомнений у потенциального клиента – больше конверсий у бизнеса.

Уберите все лишнее из лид-формы. Все, что отвлекает внимание от заполнения – лишнее. Например, рекомендация сопутствующих товаров. Предложите их после оформления заявки, а не в процессе.

Читайте также:  Зависимость размера пенсии от региона прописки

На этом все. Больше инфы – в нашем блоге. Полезные статьи для вас:

*Соцсеть признана экстремистской и запрещена в России.

Чиновников массово запускают в соцсети

Создание сообщества для обращений граждан в соцсети

Евгений Павленко/Коммерсантъ

Российский институт развития Интернета подготовил обучающую программу для чиновников, предусматривающую грамотное выстраивание отношений с обществом через мессенджеры и другие социальные платформы. Учить этому будут на специальных семинарах на базе полпредств президента. Первые семинары пройдут в Северо-Кавказском федеральном округе.

Социальные сети станут площадкой для диалога

По словам главы Комитета Госдумы по информационной политике Леонида Левина, мессенджеры и социальные сети сегодня — одно из наиболее значимых и легкодоступных средств медиа.

«Использование таких ресурсов необходимо руководителям органов государственного управления всех уровней для организации диалога с обществом и получения живой обратной связи», — сказал депутат «Парламентской газете». Но при этом многообразие социальных платформ всегда представляет сложность для тех, кто не обладает техническими навыками и опытом в данной сфере.

Это и послужило причиной разработки Институтом развития Интернета обучающей программы для государственных служащих, пояснил Леонид Левин. В рамках курса будут изучать все платформы, представленные в российском информационном поле.

Создание сообщества для обращений граждан в соцсети

Распространители фейковых новостей могут понести наказание

Институт развития Интернета (ИРИ) был создан в 2015 году по инициативе спикера Госдумы Вячеслава Володина, который тогда курировал внутреннюю политику в Администрации Президента. В декабре 2017 года ИРИ возглавил глава правления Медиакоммуникационного союза Сергей Петров, а председателем совета ИРИ стал глава Комитета Госдумы по информационной политике Леонид Левин. Институт занимался проектами совершенствования законодательства, а теперь он перейдёт к более практическим задачам и будет консультировать региональные администрации по выстраиванию работы в Интернете.

Чиновников научат грамотно вести официальные сообщества в соцсетях, отвечать на обращения пользователей, в том числе на жалобы.

После прохождения мастер-классов служащие смогут создавать свои аккаунты, правильно размещать контент, проводить интернет-социологию.

Курировать всю эту работу будет Владимир Табак, который занимался продвижением кандидатуры Владимира Путина в соцсетях в президентской кампании 2008 года.

Активность политиков в Интернете растёт

По словам политолога, директора «Международного института новейших государств» Алексея Мартынова, Интернет оказывает такое влияние на реальное пространство, что игнорировать это уже невозможно.

Мессенджеры и соцсети он считает удобным инструментом для общения, тем более что активность политиков в социальных сетях Мартынов использовал как один из критериев при составлении рейтинга «Коэффициент полезности депутатов Госдумы».

В первую тройку рейтинга вошли вице-спикеры Ирина Яровая и Сергей Неверов, а также глава Комитета по госстроительству и законодательству Павел Крашенинников. Самый высокий КПД показали единороссы.

Кстати, депутаты «Единой России» — одни из самых активных пользователей соцсетей и грамотно используют их в своей работе. Партия создала агрегатор #ЕРвТвоемРегионе, где собраны все публикации в социальных сетях о работе парламентариев в субъектах Федерации. Но и другие партии тоже не отстают.

Создание сообщества для обращений граждан в соцсети

Сергей Неверов возглавил рейтинг полезности депутатов Госдумы VII созыва

Среди самых активных и популярных депутатов-пользователей соцсетей — единороссы Евгений Ревенко, Владимир Бурматов, Николай Валуев, Анатолий Выборный, Алёна Аршинова, Виталий Милонов, лидер ЛДПР Владимир Жириновский и депутаты фракции Михаил Дегтярев и Василий Власов, а также член «Справедливой России» Анатолий Аксаков. Что касается других политиков, самый продвинутый пользователь, несомненно, глава правительства Дмитрий Медведев, который ведёт свой блог. Не менее популярны страницы в соцсетях главы Чеченской Республики Рамзана Кадырова

Новый закон: органы власти обязали вести официальные страницы в социальных сетях — Диалог

Создание сообщества для обращений граждан в соцсети

Госдума единогласно приняла во втором и третьем чтении закон о госпабликах. Теперь органы власти обязаны создавать официальные страницы в социальных сетях и регулярно публиковать там актуальную информацию.

Так, в срок до 1 декабря 2022 года ведомства должны создать официальные паблики, в которых будет дано описание деятельности учреждения, его целей и задач. Ранее обязательными были только сайты.

Законопроект разработан с целью получения гражданами актуальной информации в привычных и удобных большинству социальных сетях и мессенджерах, с возможностью подавать там жалобы и получать ответы о работе власти.

По данным АНО «Диалог Регионы», на сегодняшний день в интернете насчитывается 72 тысячи госпабликов с общей аудиторией 47 млн. человек. Потенциальный объем – 150 тысяч учреждений, страницы которых должны появиться в соцсетях.

По инициативе Министерства цифрового развития в разработке закона принимали участие эксперты «Диалога». Активная работа с госпабликами ведется через Центры управления регионом (ЦУР).

«Разработанные нами предложения были учтены при составлении законопроекта. В частности, эксперты предложили размещать в госпабликах не только официальную информацию. Это позволит готовить и публиковать неформальный, полезный, интерактивный и даже развлекательный контент.

Например, в паблике города можно провести викторину на знание истории: к работе администрации это прямого отношения не имеет, но интересный контент позволяет вовлекать жителей, наращивать подписчиков», – отметил заместитель генерального директора АНО «Диалог Регионы» Андрей Цепелев.

Как отметил начальник отдела по развитию госпабликов Денис Зацепин, главной площадкой для таких страниц был и остается «ВКонтакте».

«На сегодня в ВК работает почти 50 тыс. госпабликов, в «Одноклассниках» – 17 тыс., в мессенджере Telegram – 5 тыс. Прогнозируется, что ситуация останется схожей и в будущем, с возможным ростом аккаунтов в Telegram», – сказал Зацепин.

Благодаря новому закону коммуникация власти и жителей регионов станет более прямой, оперативной, а главное, эффективной, считает руководитель ЦУР Волгоградской области Олег Егорушин.

«Теперь представители каждого регионального комитета, министерства и муниципального образования должны общаться с жителями лично с помощью популярных соцсетей.

Проблемы на местах будут решаться в разы быстрее, а значит совместные усилия жителей и представителей органов исполнительной власти сделают наши города и села чище, более благоустроенными и комфортными для жизни», – уверен Егорушин.

Отметим, проект ФЗ также подразумевает введение понятия «официальная страница» госоргана, органа местного самоуправления и подведомственной организации. Закон предусматривает необходимость ведения пабликов подведомственными учреждениями, например, школами и больницами, детскими садами и домами культуры.

Наш корр.

Органы власти РФ будут обязаны создавать и вести страницы в соцсетях

Создание сообщества для обращений граждан в соцсети

Государственная Дума приняла законопроект, в рамках которого планируется «установить обязанности для органов и организаций по созданию и использованию официальных страниц в социальных сетях для размещения актуальной информации о своей деятельности», сообщается на сайте Госдумы. Соответствующий список социальных сетей определит правительство. Также Минцифры работает над единой системой на базе «Госуслуг» для управления госорганами и организациями своими аккаунтами в соцсетях, в том числе публикациями и редактированием сообщений.

Как указывает Госдума, в соцсетях госорганы и организации будут размещать новости, тексты и видеозаписи выступлений руководства, итоги опросов общественного мнения, материалы по темам для общественных обсуждений и результаты этих обсуждений. Адреса аккаунтов ведомств появятся на их сайтах. Кроме того, в законопроекте указано, что ведомства обязаны взаимодействовать с пользователями на этих страницах.

«Государственные органы, органы местного самоуправления и подведомственные организации осуществляют размещение информации на своих официальных страницах, получают доступ к информации, размещаемой на официальных страницах, и осуществляют взаимодействие с пользователями информацией на официальных страницах с использованием инфраструктуры, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг и исполнения государственных и муниципальных функций в электронной форме, предусмотренной Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», в порядке, установленном Правительством Российской Федерации», — указано в тексте законопроекта.

Согласно тексту законопроекта, некоторые подведомственные организации по согласованию с госорганами и органами местного самоуправления могу не создавать страницы в соцсетях.

«Государственные органы и подведомственные им организации, за исключением федеральных органов исполнительной власти, руководство деятельностью которых осуществляет Президент Российской Федерации, и подведомственных им организаций, органы местного самоуправления и подведомственные им организации создают официальные страницы для размещения информации о своей деятельности в сети «Интернет». Подведомственные организации с учетом особенностей сферы их деятельности по согласованию с государственными органами и органами местного самоуправления, в ведении которых такие организации находятся, могут не создавать официальные страницы для размещения информации о своей деятельности в сети «Интернет». Федеральные органы исполнительной власти, руководство деятельностью которых осуществляет Президент Российской Федерации, и по решению указанных органов подведомственные им организации вправе создавать официальные страницы для размещения информации о своей деятельности в сети «Интернет»», — указано в тексте законопроекта.

На текущий момент в законодательстве прописано только требование о наличии у госоргана или госорганизации сайта с данными для связи, новостями, актами и другой ключевой информацией. В рамках обсуждений в Госдуме было озвучено, что с учётом специфики развития Интернета наличия сайта уже недостаточно, и ведомствам необходимо осваивать соцсети.

Добро пожаловаться в соцсети | Решения на РБК+

Создание сообщества для обращений граждан в соцсети

Getty Images Russia

Без обратной связи с жителями сегодня невозможно представить эффективную работу власти. В том числе через соцсети. В Московской области для этого была создана система «Инцидент», которая уже обработала 7 млн сообщений.

Обладание всей полнотой информации о реальном положении дел в регионе — непременное условие избавления от «болевых точек». Государственные структуры в последние годы осознали необходимость более оперативного реагирования на обращения и жалобы жителей.

Однако конструктивному диалогу между людьми и властью всегда мешали бюрократия и большая дистанция. Еще недавно достучаться до власти можно было, лишь написав письмо в администрацию или записавшись на встречу с должностным лицом в специально отведенные приемные дни. Со временем обращения начали принимать на электронную почту.

В Московской области решили сократить этот путь для жителей, используя цифровые инструменты.

Выяснилось, что наибольшее число жалоб собирают соцсети, где жители открыто высказывают свое мнение, делятся новостями, жалуются на проблемы и обращаются с просьбами. И Московская область первой среди регионов начала вести мониторинг социальных сетей и реагировать на обращения жителей.

«Данная задача стояла перед нами давно. Все больше людей стали пользоваться интернетом, и это не только молодежь, но и люди среднего и старшего возраста.

Мы старались самостоятельно мониторить официальные аккаунты органов власти и крупные паблики, но объем обращений постоянно рос.

Тогда губернатором Подмосковья было принято решение автоматизировать этот процесс», — говорит министр правительства Московской области по информационной политике Анастасия Звягина.

Осенью 2017 года появилась информационная система «Инцидент», позволяющая вести автоматический мониторинг и оперативно реагировать на обращения жителей в социальных сетях.

Читайте также:  Процедура реализации транспортного средства юридическим лицом

Каждое сообщение обрабатывается, а затем передается в профильное министерство и администрацию муниципалитетов. Когда проблема решается, в соцсетях публикуется ответ.

С момента запуска системы уже выявлено и изучено более 7 млн сообщений.

Чтобы точнее понять, как это работает, достаточно привести достаточно типичный пример. Жительница Реутова на своей страничке в соцсети написала о плохом состоянии игровой площадки, возникшие поломки грозили травмами маленьким детям.

Система «Инцидент» зафиксировала это сообщение, и оно быстро было направлено в администрацию города. В течение дня мастер выехал по указанному адресу и все неисправности устранил.

В ответ жительница поблагодарила чиновников за быструю реакцию.

Подобных примеров уже тысячи, что говорит о действенности нового механизма, а также демонстрирует востребованность данного ресурса. По статистике, в 2019 году количество обращений составило более 73 тыс., по итогам девяти месяцев 2020-го — более 269 тыс.

Стало очевидно, что люди уже не опасаются напрямую задавать вопросы власти, причем их обращения стали более адресными. В руках жителей Подмосковья появился реально работающий механизм «от проблемы к решению».

По оценкам аналитиков, именно это в значительной степени обеспечивает повышение уровня доверия к региональной и муниципальной власти: когда мощной альтернативой красивым обещаниям и отговоркам выступают конкретные дела.

Приоритетные направления 

По данным Главного управления по информационной политике Московской области, работа над совершенствованием системы ведется постоянно. Например, в процессе ее функционирования стало понятно, что при работе с обращениями жителей в социальных сетях нужно быстро и правильно расставлять акценты.

Поэтому в 2020 году в системе «Инцидент» были определены отдельные категории инцидентов по степени оперативного реагирования на них со стороны власти. Установлена быстрая реакции на сообщения, которые связаны с жизнью и безопасностью человека: появилась такая группа обращений, как фаст-трек — быстрое решение.

Срок устранения проблемы — от двух до восьми рабочих дней. Отметим, это время не первичной реакции власти, которая в системе «Инцидент» составляет восемь часов, а полного решения вопроса, обозначенного жителем. Отдельно также выведена категория обращений «ЧП» — пожары, взрывы, аварии, природные катаклизмы.

Здесь максимальный срок первичной реакции — один час.

«Согласно закону «Об обращениях граждан», срок рассмотрения обращения — 30 дней. Но система «Инцидент» помогает нам решать проблемы жителей более оперативно, — говорит Анастасия Звягина. — С ее помощью мы можем заглянуть в самые отдаленные уголки нашей области: увидеть вопросы, просьбы, жалобы и обращения жителей».

При этом в работе с обращениями жителей через систему «Инцидент» установлены четкие и понятные правила. Не должно быть никаких отписок.

Для наглядного подтверждения проведенной работы к ответу должен прилагаться фотофакт в формате «было — стало». Во всех ответах используется единый хештег #намневсеравно и метки «Ответ администрации».

Благодаря этим простым решениям люди быстрее находят ответы органов власти в потоке комментариев.

Стоит отметить, что специалисты подмосковных министерств и ведомств отвечают только на конструктивные обращения и конкретные вопросы. На грубые высказывания и пустословие они не реагируют.

«Мы игнорируем хамство и троллинг. Если сообщение написано в хамской форме — реакции на него не будет.

Отрицательную оценку чему или кому-либо можно выразить и культурной речью», — говорит Анастасия Звягина.

Важно и то, что система защищена от внешних воздействий или нежелательных массовых рассылок. Механизм разъяснил Алексей Гореславский, гендиректор автономной некоммерческой организации «Диалог», которая внедряет систему «Инцидент» во всех регионах страны, а также является общероссийским центром мониторинга и аналитики обратной связи с жителями.

«Часто задают вопрос, возможно ли специально заспамить сообщениями систему, чтобы досадить власти. Хочу подчеркнуть, что система мониторинга настроена так, что она фильтрует автоматически все запросы, — говорит Алексей Гореславский.

 — В ряде случаев уже фиксировали попытки насолить главе муниципального образования, по губернаторам пока такой активной кампании не было. Мы такие вещи видим, фильтруем и стараемся в автоматическом и ручном режиме предотвращать».

Несмотря на успешность системы, работу с жалобами жителей через личное или письменное обращение к чиновникам в регионе не прекращают. Но об эффективности «Инцидента» можно судить по статистике. Только через сеть «ВКонтакте» за 11 месяцев этого года было обработано 18 810 обращений жителей, через Instagram — 5674.

Вопрос работы с обращениями граждан: соцсети, мессенджеры и проведение встреч

В понедельник, 22 марта, состоялось аппаратное совещание при главе муниципального района, на котором был рассмотрен вопрос о взаимодействии органов местного самоуправления с населением посредством рассмотрения обращений граждан, работы с социальными сетями и мессенджерами, проведения встреч. С докладом по данному вопросу выступил помощник главы администрации района, начальник отдела внутренней политики и контрольной работы администрации района Александр Сергеевич Макаров.

Александр Сергеевич отметил, что равноправный диалог между властью и населением – это залог социального и экономического развития территории.

Обращения граждан выступают своего рода регулятором деятельности органов местного самоуправления.

Именно поэтому в рамках реализации их ежедневной деятельности большое внимание уделяется обратной связи с населением, которая должна быть четко отлажена и обеспечивать наличие постоянного контакта с гражданами.

Представив анализ работы с обращениями граждан за 2020 год, А.С. Макаров сообщил, что за отчетный период в администрацию района поступило и рассмотрено 862 обращения, задано 889 вопросов.

Наиболее эффективное взаимодействие администрации Татищевского муниципального района с населением осуществляется посредством телефона «Горячей линии» главы района. Круглосуточная работа телефона «Горячей линии» дает возможность гражданам незамедлительно сообщать о возникших проблемах, а администрации района — принять оперативные меры по их решению.

Все обращения, поступившие на телефон «Горячей линии», доводятся до сведения главы района и находятся под его личным контролем.

За 10 лет работы на телефон «Горячей линии» поступило и рассмотрено свыше 5 тысяч обращений! В 2020 году поступило 711 обращений, задано 733 вопроса, что составляет 82% от общего количества всех обращений, поступивших и рассмотренных в администрации района в 2020 году.

В связи с неблагоприятной эпидемиологической обстановкой по распространению коронавирусной инфекции в 2020 году было введено временное ограничение на проведение личных и выездных приемов (проведено лишь 10 личных приемов, в ходе которых было принято 20 человек, задан 21 вопрос). С февраля текущего года личные и выездные приемы возобновлены и проводятся с соблюдением санитарно-гигиенических и санитарно-противоэпидемиологических требований.

Что касается письменных обращений — в 2020 году их поступило и рассмотрено 131, задано 135 вопросов.

Кроме того, граждане направляли обращения на электронную почту главы района либо Интернет-приемную официального сайта.

В 2020 году рассмотрено 37 электронных обращений, из них – 16 обращений поступило на электронную почту главы Татищевского муниципального района, 21 обращение – через интернет-приемную официального сайта.

В 2020 году в администрации района рассмотрено в общей сложности 889 вопросов различной тематики. Самыми проблемными для жителей района в отчетном периоде были вопросы сферы жилищно-коммунального и дорожного хозяйства, благоустройства, а также некоторые вопросы социальной сферы.

За быстрое и эффективное решение вопросов от жителей района неоднократно поступали благодарности в адрес должностных лиц администрации района, а также руководителей организаций.

А итогом работы с обращениями граждан в 2020 году является 474 положительно решенных вопроса, что составляет 53% от общего количества вопросов, поступивших от жителей Татищевского муниципального района.

Быстрое развитие цифровых технологий и их активное использование приводит к изменениям во всех сферах жизнедеятельности человека, в том числе и во взаимодействии власти и населения. А ограничительные мероприятия, исключающие личный контакт, которые были введены в период пандемии, стали одной из причин активизации работы органов местного самоуправления в мессенджерах и социальных сетях.

Чиновники будут общаться с гражданами по-новому

Соцсети помогли запустить школьный автобус

Мессенджеры и соцсети сегодня — одно из наиболее значимых и легкодоступных средств медиа, считает председатель Комитета Госдумы по информационной политике, депутат от «Справедливой России» Леонид Левин.

«Использование таких ресурсов необходимо руководителям органов государственного управления всех уровней для организации диалога с обществом и получения живой обратной связи», — сказал он.

Но разобраться в многообразии социальных платформ без технически навыков и опыта непросто, поэтому Институт развития Интернета, возглавляемый депутатом, подготовил программу для государственных служащих. Её формат — семинары в регионах, на которых чиновники научат вести сообщества и аккаунты в соцсетях, отвечать на обращения и жалобы граждан и проводить социсследования.

Обучение ведению диалога с избирателями в соцсетях улучшило бы такого рода коммуникацию, считает депутат-единоросс Инга Юмашева, так как не у всех чиновников и депутатов есть время самим осваивать этот вопрос. Но она предостерегла от автоматизированного подхода при общении с избирателями.

«Если политики начнут использовать схемы и шаблоны и их посты станут формализованными как тексты деловой переписки, то у людей, которые заходят на наши странички, может сложиться мнение, что они общаются с роботом.

Люди нуждаются в человеческом отношении во всех смыслах этого слова», — сказала она.

Ещё одно преимущество общения через соцсети — порой можно моментально решить проблему, которая иначе затянулась бы, считает сенатор Дмитрий Шатохин.

Он рассказал любопытный случай: «Когда я работал в муниципалитете, утром не вышел на рейс школьный автобус, и я в семь утра уже об этом знал, хотя в управлении образованием ещё были не курсе. После моего звонка вопрос разрешили, а потом спросили: «Откуда вы это узнали?» А мне просто написали в соцсети».

Но специальная обучающая программа для чиновников должна быть добровольной, для тех, кто сам хочет подтянуть свои навыки в IT-сфере, убеждён сенатор.

Китайская мудрость не работает

Всё-таки интернет-общение — это только один из элементов для настраивания диалога власти и населения, считает Алексей Кондратьев, так как на отдалённых северных, забайкальских, дальневосточных территориях есть немало людей, которые весьма условно представляют себе гаджеты.

«Поэтому чиновник должен брать ноги в руки и минимум раз в месяц всю территорию, от которой он выдвигался, пройти, все болезненные точки изучить: аварийное жильё, проблемные элементы инфраструктуры и так далее.

И делать всё, чтобы вопросы снимались, а потом отчитываться перед населением, а не забалтывать и затягивать решение проблем», — сказал он.

Так что китайская мудрость, которая гласит «Между тобой и другим человеком всегда ровно десять шагов.

Если ты прошёл свои пять и тебя никто не встретил — разворачивайся и уходи», здесь не работает, рассуждает сенатор.

И не люди должны идти к чиновнику, а он к людям, используя для этого все средства — виртуальное общение, печатные средства, а самое главное, личный контакт с людьми, которые живут на территории, заключил он.

Большинство читателей «Парламентской газеты» тоже считают, что без разговора лицом к лицу не обойтись.

Читайте также:  Заявление о вступлении в наследство (Образец)

Большинство — 44,7 процента ответивших на вопрос «Как чиновники должны общаться с гражданами?» — думают, что общение должно происходить на личных приёмах и встречах.

10,5 процента человек за общение в социальных сетях, 5,3 процента — через СМИ, 2,6 процента — с помощью бумажной переписки. Немалая часть — 36,9 процента людей, — ответили, что вообще не хотят общаться с чиновниками.

Первые лица должны сами вести приём

Было бы правильно, чтобы регулярно проводили личный приём именно руководители высшего уровня — главы муниципальных образований, мэры городов, губернаторы, министры, считает депутат от КПРФ, первый зампред Комитета Госдумы по экономической политике, промышленности, инновационному развитию и предпринимательству Николай Арефьев. «А у нас первые лица чаще всего не участвуют в нём, прячась за заместителей и заведующих отделами, которые ничего не решают», — посетовал он. Хорошей практикой депутат назвал советский единый день приёмов, «в два часа по средам, когда все — от директора завода до губернатора — сидели на местах и решали вопросы граждан».

Сегодня у людей тоже достаточно много каналов общения с властью. Во многих структурах предусмотрен приём граждан, в том числе в Госдуме, в Совете Федерации, в региональных парламентах. Можно направить обращение на электронную почту министерства, ведомства, депутатам, сенаторам.

Например, в Комитет Госдумы по экологии и охране окружающей среды в день могут прийти десятки и сотни обращений граждан, которые сообщают о фактах жестокого обращения с животными или жалуются на проблемы с экологией в своём регионе, рассказывал его глава Владимир Бурматов. «Ни одно не остаётся без ответа.

Мы реагируем, направляем депутатские запросы, обращения в надзорные ведомства, правоохранительные структуры», — заверил парламентарий.

Органы власти обязали вести официальные страницы в социальных сетях

14 июля 2022 года был принят новый закон №270-ФЗ. Он требует от органов государственной и муниципальной власти создавать страницы в соцсетях: часто наличия только официального сайта уже недостаточно.

Подписчики смогут взаимодействовать с ведомствами удобным и простым для себя способом.

Кроме этого, можно подписаться на обновления и не пропускать новости – ведь обычно люди лишь изредка специально заходят на официальные сайты, чтобы проверить свежую информацию.

???? Новый закон

Расширение взаимодействия с гражданами

Федеральный закон №8-ФЗ от 2009 года «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» обязывает органы власти федерального, регионального и муниципального уровней сообщать сведения о своей работе гражданам, в том числе и посредством официальных сайтов.

Новый закон расширяет область взаимодействия:

  1. Теперь информацию должны предоставлять не только сами органы, но и подведомственные им организации, взаимодействующие с гражданами.
  2. Взаимодействие должно строиться не только с помощью официальных сайтов, но и через другие информационные ресурсы. Их точный перечень установит в ближайшем будущем Правительство РФ. Согласно м группы депутатов, продвигавших поправки к законодательству, речь идёт в первую очередь о социальных сетях. Но поскольку в новом законе есть слова «и программах», речь может идти также о мессенджерах – программах для обмена сообщениями. Так что не исключено, что у органов власти появятся, например, официальные Телеграм-каналы.

Последнее, надо отметить, иногда практикуется за рубежом. Подписчикам удобнее получать информацию так, чем проверять на сайте, в каком разделе что изменилось.

Где будут адреса страниц

Новый закон предполагает, что адреса официальных страниц должны располагаться на официальном сайте, чтобы граждане имели возможность подписываться.

Что смогут узнавать подписчики

В самих государственных пабликах будет размещаться, в первую очередь, такая информация:

  • о проводимых опросах и общественных обсуждениях;
  • о результатах слушаний и обсуждений;
  • видеозаписи с обращениями или официальным информированием граждан;
  • материалы к опросам и т. д.

Перечень информации открытый. По сути, муниципальным и государственным органам разрешается публиковать на своих страницах всё, что они сочтут необходимым и допустимым. Например, вполне допустимым будет выложить видеопоздравление губернатора области, мэра города или главы района с каким-либо из праздников жителям подведомственной им территории.

В отношении подведомственных организаций (обычно это разного рода муниципальные унитарные предприятия – МУП, обслуживающие граждан) местные власти сами вправе определять перечень тех сведений, которые они обязаны публиковать.

Связь с Госуслугами

Закон предусматривает, что ведение аккаунтов в соцсетях и управление официальными страницами будет производиться с помощью специального программного обеспечения. Оно будет совместимо как с конкретной социальной сетью, так и с порталом Госуслуги.

Изменения в работе официальных сайтов

Закон вносит изменения в работу официальных сайтов.

Теперь в тех случаях, когда какая-то организация или орган местного самоуправления не смогут самостоятельно поддерживать работу сайта, допускается размещение их информации на сайте более высокого уровня.

Например, муниципалитеты смогут публиковать новости и официальные сведения на сайте уже региона РФ. Возможно и создание порталов, которые объединят данные, поступающие от нескольких ведомств, организаций и т. д.

Сведения о судах

Закон отдельно говорит о судах. Обеспечение доступа к сведениям об их деятельности регламентировано отдельным Федеральным законом №262-ФЗ от 2008 г. Однако нововведения для них те же: суды тоже будут создавать официальные страницы.

Срок вступления закона в силу

Сами нововведения хотя уже опубликованы, но вступают в действие с 1 декабря 2022 года.

???? Как нововведение отразится на взаимодействии между органами власти и гражданами

Закон должен «сократить расстояние» между людьми и органами власти разных уровней. И действительно: гражданам проще подписаться в любимой соцсети на страницу конкретного муниципалитета, правительства области или губернатора, чем регулярно просматривать официальные сайты в поисках новостей.

Кроме того, ведение официальных страниц должно сделать коммуникации более оперативными: вёрстка сайта и добавление на него новостей – достаточно трудоёмкий процесс, в то время как большинство мессенджеров и социальных сетей сводят процедуру к паре движений мышью и нажатий нескольких кнопок на клавиатуре. Даже если ведение страницы будет осуществляться через программное обеспечение, которое должно разработать Минцифры РФ, оно всё равно будет более оперативным.

Как вы относитесь к этим нововведениям в законодательство?

Органы государственной и муниципальной власти в социальных сетях: цели присутствия

 Аверин А.В., Погодина И.В., Авдеев Д.А.

«Одним из важных требований, предъявляемых к органам публичной власти, является необходимость создания ими сайтов в сети Интернет.

При этом для обеспечения максимальной реализации принципа транспарентности органов власти, представляется, что в условиях современного общества возможностей сайтов недостаточно, следует задействовать и сторонние ресурсы, имеющие максимальную пользовательскую аудиторию (например, социальные сети и мессенджеры)»[1].

По данным исследований, социальные сети являются наиболее посещаемыми сайтами. Интересно, что порядка 45% опрошенных совершеннолетних россиян пользуются хотя бы одной из социальных сетей почти каждый день[2].

Свои страницы имеют и многие органы государственной власти, в том числе и исполнительной.

Представляется, что ведение социальных страниц органами власти — не просто дань моде, а объективная необходимость, продиктованная требованием времени.

В свете сказанного данная тематика требует особого внимания научного сообщества. Несмотря на широкое освещение в специальной литературе вопросов правового регулирования отношений в информационном обществе (И.Л. Бачило, Л.К. Терещенко), электронного правительства (Е.Г. Иншакова, И.Ю.

Богдановская, И.В. Петрин), электронной демократии (Я.В. Антонов, В.А. Овчинников), отдельные аспекты позиционирования органов публичного управления в социальных сетях не нашли своего отражения. В настоящей статье мы остановимся на анализе целей присутствия органов власти в социальных медиа.

  • Представляется бесспорным, что органы публичной власти заинтересованы в использовании социальных сетей. В зарубежных источниках подчеркивается, что использование технологий социальных сетей органами управления предусматривает несколько ключевых возможностей:
  • 1) демократическое участие и вовлеченность. Использование технологий социальных сетей для привлечения общественности к участию в деятельности правительства, поощрение диалога на основе широкого участия и обеспечение права голоса при обсуждении вопросов разработки и осуществления политики;
  • 2) совместное «производство», в рамках которого правительства и общественность совместно разрабатывают, проектируют и предоставляют государственные услуги для улучшения качества обслуживания, предоставления и реагирования;

3) краудсорсинг решений и инноваций. Поиск инноваций через общественные знания и таланты в разработке инновационных решений масштабных общественных проблем. Для содействия краудсорсингу правительство публикует данные и другие материалы, чтобы общественность имела базу, позволяющую принимать участие в обсуждении проектов власти и принятии решений[3].

Современные социальные медиа предоставляют органам публичной власти инструменты, необходимые для своевременного охвата различных слоев населения. Современные социальные сети также предоставляют государственным учреждениям возможность привлекать общественность, открывая беседы, улучшая коммуникации и получая обратную связь.

  1. Безусловно, использование социальных сетей важно не только для федеральных органов власти, но и для органов местного самоуправления. Исследователи сформулировали основные возможности социальных сетей для органов муниципальной власти:
  2. 1) предупреждение преступности и помощь полиции (органы полиции публикуют советы по предупреждению преступности, информацию, используют каналы социальных сетей для поиска данных о разыскиваемых преступниках в этом районе);
  3. 2) предупреждения об авариях, серьезных изменениях в прогнозах погоды (социальные сети могут помочь муниципалитетам за короткое время донести важную информацию о безопасности до пострадавших районов);
  4. 3) регистрация на мероприятия и занятия (парки и зоны отдыха используют социальные медиа, чтобы напомнить обществу о предстоящих мероприятиях и занятиях для регистрации);
  5. 4) заседания администраций и советов (для муниципалитетов, которые предлагают онлайн или записанное видео публичных собраний, обмен ссылками на видео в социальных сетях может напоминать гражданам об услугах и поощрять их к просмотру и участию в решении вопросов местного самоуправления);
  6. 5) публичные объявления (объявления об общественных услугах являются эффективным методом повышения осведомленности о проблемах, которые важны для населения);
  7. 6) информация о ремонте сооружений и строительстве дорог (публикация обновлений о возможных задержках или маршрутах, чтобы их избежать, может помочь снизить разочарование граждан);