Нередко бывает, что потребители товаров и услуг, сталкиваются с нарушением своих прав. Например, потребитель вовремя не заметил, что приобретаемый товар некачественный, а недобросовестный продавец не сказал об этом, надеясь, что покупатель не будет в дальнейшем отстаивать свои права.

    Зачастую, так оно и происходит, многие люди считают, что если сразу не заметили истекший срок годности, царапины или вмятины на товаре или другие дефекты, то в дальнейшем такой товар вернуть будет сложно или практически невозможно. А зря! Продажа некачественного товара является нарушением действующего законодательства, а намеренное введение покупателя в заблуждение, относительно товара, грозит предпринимателю штрафом до 500 000 рублей.

 В России отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров регулируются Законом № 2300-I «О защите прав потребителей». Он же устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для здоровья и жизни потребителя.

•     Поэтому, в случае покупки товара ненадлежащего качества, настоятельно рекомендуем Вам, воспользоваться своими правами и вернуть деньги или обменять некачественный товар на товар надлежащего качества.
•     В этом Вам могут помочь как государственная служба – Управление Роспотребнадзора в Вашем городе, так и многочисленные коммерческие организации.
•     Если же Вы приняли решение самостоятельно вернуть или обменять некачественный товар, то в первую очередь Вам следует обратиться в магазин, где была приобретена покупка, и спокойно объяснить, почему Вы приняли решение вернуть данный товар.

    Конечно, чтобы быть уверенным в своей правоте, надо знать, какие недостатки товара являются основанием для возврата или обмена товара. Для начала отметим ключевые моменты, которые нужно иметь в виду, прежде чем Вы решитесь вернуть товар.

 Какие дефекты товара являются основанием для претензии о возврате денег или обмене товара:  

• Заводской дефект или производственный брак непродовольственного товара. Не соответствие товара ГОСТу, ТУ и иным обязательным техническим параметрам. То есть любое отклонение в товаре от стандарта, не позволяющее полноценно использовать товар обычным образом. 
• Неправильное хранение товара. Не обеспечение продавцом, изготовителем необходимых условий для надлежащего хранения товара. Например, хранение технически сложного товара во влажном помещении. 
• Небрежная транспортировка товара. Например, при перевозке холодильника его не закрепили должным образом, вследствие чего на его поверхности образовались царапины, вмятины или был поврежден его механизм.  
• Вредоносные действия третьих лиц. Такими лицами могут быть как работники продавца, так и посторонние лица. Основное условие, при котором дефект будет гарантийным, — это совершение таких действий до покупки товара потребителем. Вредоносные последствия могут наступить сразу, а могут в дальнейшем привести к неисправности. 
• Негативное воздействие природных сил и явлений до передачи товара покупателю. Недостаток будет гарантийным не только, когда после воздействия природных сил очевидность неисправности налицо, но и по истечении определенного периода. Например, в результате сильного дождя произошло затопление склада фотоаппаратов. После устранения последствий бедствия, технику тщательно просушили и в последующем продали. У одного из фотоаппаратов окислились контакты электросхемы, что привело через три месяца эксплуатации к замыканию и выходу его из строя. 
• Вредоносные действия потребителя, не обладавшего информацией о товаре. Покупатель, поломавший товар по своей вине, имеет право на заявление о гарантийном случае и выдвижение требований, если продавец не обеспечил его технической документацией или необходимой информацией о товаре. Например, покупателем приобретен набор тефлоновой посуды. Продавец не приложил к товару инструкцию по эксплуатации. Покупатель по незнанию использовал металлические лопатки при приготовлении пищи, в результате чего на посуде появились царапины, и она потеряла свои основные потребительские свойства. Хотя покупатель и нарушил условия использования товара, но так как продавец не передал ему документ, в котором было указано как правильно эксплуатировать данный товар, то продавец обязан будет принять товар. 

 Еще раз обращаем Ваше внимание, что дефект может присутствовать при покупке товара – или проявиться в дальнейшем, главное, установить причину, по которой возник данный недостаток. 

    При возврате некачественного товара убедитесь, что не истек гарантийный срок или срок годности товара, а если он не установлен, то в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи Вам товара.

    Если товар является технически сложным (например, автомобили, мотоциклы, системные блоки, компьютеры, ноутбуки), вы вправе требовать возврата уплаченных за него денег в течение 15 дней со дня передачи вам товара.

Позднее вы можете предъявить указанные требования лишь при обнаружения существенных недостатков товара, либо в случае нарушения продавцом установленных сроков устранения недостатков товара, а также если из-за неоднократного устранения различных недостатков товар невозможно использовать более 30 дней (в совокупности) в течение любого года гарантийного срока.

    Если продавец откажется принимать товар и возвращать уплаченные за него денежные средства, то составьте претензию и представьте ее продавцу в двух экземплярах. В претензии обязательно укажите причину, по которой хотите вернуть или обменять данный товар, вашу фамилию, имя и отчество, а также Ваш адрес или контактный телефон.

    К претензии целесообразно будет приложить копию чека, товарной квитанции либо другой документ, относящийся к данной покупке.

    Желательно, чтобы на одном из экземпляров претензии продавец, либо иное лицо принявшее претензию, проставило свою подпись с указанием Ф.И.О. и должности, а также дату принятия претензии и печать продавца (при наличии). Этот экземпляр претензии оставьте себе в подтверждение вашего обращения к продавцу.

    При отказе продавца принять претензию или проставить на втором ее экземпляре отметку о приеме, рекомендуем направить претензию почтой с уведомлением и описью вложения, что позволит в случае обращения в суд, подтвердить соблюдение претензионного порядка.

    С требованием о возврате уплаченной за товар суммы потребитель может обратиться также к изготовителю или импортеру товара.

    В соответствии с законом продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней. Отсчет начинается с момента предъявления заявления потребителя. В этот период входит и процедура передачи товара, и проверка его на предмет наличия недостатков.

    Продавец, в свою очередь, имеет право на получение некачественного товара обратно, поэтому во избежание лишних визитов к продавцу, товар следует захватить с собой и передать его по акту приемки-передачи.

Такой акт составляется продавцом и в нем указывается:

• Дата передачи;
• Ф.И.О. покупателя и данные продавца
• Наименование и технические (потребительские) характеристики товара, индивидуальные признаки (цвет, серийный номер и пр.);
• Описание имеющегося недостатка;
• Подтверждение того, что недостаток гарантийный или ссылка на необходимость проверки качества;
• Заявленное требование покупателя — возврат денег, либо обмен товара. 

    Проверка качества товара может включать проведение экспертизы. Во время проведения экспертизы Вам обязаны предоставить аналогичный товар во временное пользование.    Если же экспертизой будет признано, что дефект товара возник по Вашей вине, то Вы должны будете вернуть продавцу деньги, потраченные на экспертизу и хранение товара.

    Если товар крупногабаритный или имеет вес более 5 кг, то доставкой товара от его места нахождения должен заниматься продавец или он обязан вернуть деньги за доставку. Расходы возмещаются на основании платежных документов, которые выдают транспортные организации.

    Если же продавец добровольно отказывается вернуть Вам денежные средства или обменять некачественный товар, то Вам следует обратиться с исковым заявлением в суд.

    Обращаясь в суд с заявлением о возврате уплаченных за некачественный товар денежных средств, вы можете дополнительно потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных вам в связи с продажей некачественного товара, а так же потребовать от продавца компенсации морального вреда. За нарушение срока возврата денег с продавца можно взыскать неустойку.

    И даже если суд отказывал в удовлетворении ваших требований, то не все потеряно: решение суда можно обжаловать. Возможно, суд одной из следующих инстанций согласится с вашими требованиями.

    Помочь получить взысканную сумму вам поможет еще одна государственная служба – Федеральная служба судебных приставов. Если решение суда не было исполнено ответчиком добровольно, то будет возбуждено исполнительное производство и приняты меры к принудительному исполнению решения суда.

 Не оставляйте нарушение ваших потребительских прав без внимания. Требуйте наказания виновных и возмещения причиненного ущерба в полном объеме.

Как оформить возврат (обмен) товара надлежащего и ненадлежащего качества в магазине: сроки и правила

Если вы заказали товар в интернет-магазине, но еще не успели его получить, вы можете отказаться от него в любой момент. Если предварительно товар был уже оплачен, продавец обязан вернуть потраченные вами средства. Исключение составляют товары, изготовленные специально для вас на заказ, — отказаться от них нельзя.

Если товар уже получен, вас устраивает его качество, но он не подошел вам или, например, разонравился, вы можете вернуть (не обменять!) его:

• в течение семи дней после получения — если в момент передачи товара вам была предоставлена в письменном виде информация о сроках и порядке возвращения товара;
• в течение трех месяцев с момента передачи товара — если такая информация в письменном виде предоставлена не была.

Вы можете вернуть любой товар, приобретенный в интернет-магазине, но только в том случае, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства.

Для возврата товара вам необходимо представить продавцу документ, подтверждающий оплату (чек). Если такого документа нет, вы можете представить продавцу другие доказательства покупки (скриншот из личного кабинета, письмо на электронную почту и так далее).

В момент, когда вы будете возвращать товар, должна быть составлена накладная или акт о возврате товара, который должны подписать вы и продавец. Продавец обязан вернуть уплаченную вами денежную сумму не позднее чем через 10 дней с момента предъявления вами соответствующего требования. При этом доставка товара от покупателя к продавцу оплачивается покупателем.

Если вы приобрели в офлайн-магазине товар надлежащего качества, но он не подошел вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, вы можете обменять его на аналогичный товар устраивающей вас формы, фасона, расцветки, размеров или комплектации в течение 14 дней, не считая дня покупки. Обратите внимание, существует ряд товаров, которые не подлежат обмену при покупке в офлайн-магазинах. 

Обмен товара проводится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки.

Если у продавца на день вашего обращения не окажется аналогичного товара, вы можете по договоренности с продавцом забрать аналогичный товар при его поступлении в продажу или отказаться от договора купли-продажи и потребовать от продавца возвращения уплаченных за товар средств. В таком случае уплаченная вами сумма должна быть перечислена вам в течение трех дней после возврата товара.

Для обмена или возврата товара вам нужно представить продавцу товарный или кассовый чек. Если у вас нет товарного или кассового чека, вы можете представить иной подтверждающий оплату товара документ или сослаться на свидетельские показания.

Возврат некачественного товара

Потребитель имеет право на качественный товар. В статье расскажем, как продавцу выполнить требования закона, не заплатить в три раза больше стоимости товара и в то же время избежать обмана со стороны покупателей.

Кого защищает закон о правах потребителей

Потребитель — человек, который покупает товар для личных целей: для себя, для своей семьи, в подарок. Все остальные покупают, чтобы перепродать. Законодатели считают, что они защитят себя сами. Поэтому повышенная ответственность продавца возникает только в первом случае.

Пример: покупатель — потребитель

Мужчина купил стол и четыре стула в стиле Прованс. При подъёме в квартиру грузчики поцарапали мебель. Покупатель попросил вернуть деньги и прибавить пени по повышенной ставке вместе с компенсацией за моральный вред — по правилам для потребителей. Стол и стулья он покупал, чтобы обедать с семьёй на кухне.

Пример: покупатель — не потребитель

Мужчина купил два стола и восемь стульев в стиле Прованс. В бланке заказа для доставки он указал кофейню. Через неделю стулья расшатались, гости заведения жаловались на них. Покупатель решил вернуть товар. Он может рассчитывать только на оплату и компенсацию убытков — если предоставит доказательства. Правила для потребителей не действуют.

Что такое недостаток товара

Недостаток — это несоответствие товара цели использования, описанию или обязательным требованиям, например, ГОСТу. Стул шатается, значит, на нём нельзя сидеть — это недостаток. Покупатель заказал на сайте белый стул, а привезли цвета слоновой кости  — это тоже недостаток.

Недостатки — проблемы товара, о которых покупателя не предупредили. Когда продавец предупреждает, он снимает с себя ответственность. Детские ботинки из комиссионного магазина, на ярлыке которых написано о потёртости — это не брак.

Существенные недостатки — когда товар нельзя починить, или можно, но это дорого и долго. У стола треснула столешница во всю длину — чинить бессмысленно, надо менять. Потому что ремонт стоит, как новый стол.  

Возврат товара без недостатков — отдельная ситуация, о которой мы расскажем в другой статье. Для офлайн-продаж действует ст. 25, для интернет-продаж — ст. 26.1 Закона о правах потребителей.

Права потребителя при недостатке товара

• Если покупатель находит в товаре недостаток, он вправе предъявить продавцу требование из ст. 18 Закона о правах потребителей:
• — заменить товар;
• — сделать соразмерную скидку к оплате;
• — починить товар или компенсировать расходы на ремонт;
• — принять товар обратно и вернуть деньги.

Требования предъявляют во время гарантийного периода. Если о нём ничего не сказано в документах и на этикетке — в разумный срок в пределах двух лет. ст. 19 Закона о правах потребителей.

Выбирает требование покупатель, а не продавец. Нельзя ограничить права в договоре купли-продажи, пользовательском соглашении на сайте, правилами проведения акций и распродаж, предупреждениями типа «акционный товар обмену и возврату не подлежит» — ст. 16 Закона о правах потребителей.

Продавец за свой счёт привозит в магазин крупногабаритные вещи и вещи весом от 5 кг. В остальных случаях покупатель сам возвращает товар обратно.

Кроме требований непосредственно по товару, покупатель вправе просить полного возмещения убытков. Из-за дефекта работы кофемашины испорчена белая скатерть. Тогда продавец обязан оплатить химчистку. Но только если покупатель покажет чек и докажет, что пятно было от того самого неудачного кофе.

Срок решения вопросов об убытках и выплата денег — 10 дней — ст. 22 Закона о правах потребителей.

Как определить недостаток

Когда потребитель настаивает на производственном браке, а продавец подозревает, что причина в неправильной эксплуатации, проводят экспертизу. Подойдёт любая организация со специалистом, который разбирается в специфике конкретного товара. Обе стороны могут присутствовать.

За экспертизу платит продавец. Если окажется, что виноват покупатель, с продавца снимается ответственность. А покупатель обязан компенсировать оплату экспертизы. Но после гарантии за экспертизу платит покупатель. И если он прав, вы должны компенсировать его расходы.

Продавец обязан удовлетворить требования в определённые законом сроки.. За просрочку капает внушительная пени в размере одного процента цены товара за день — ст. 23 Закона о правах потребителей.

Особенности техники

Технические сложные товары — это кофемашины, роботы-пылесосы, ноутбуки — полный перечень прописан в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. Если после покупки прошло меньше 15 дней, такие товары можно вернуть, если больше — только отремонтировать.

1. Как заменить товар на такой же или аналогичный

Правила замены написаны в ст. 21 Закона о правах потребителей.

Продавец меняет товар с недостатком на новый. Гарантию тоже даёт новую.

1. Сроки замены такие:
2. — общий — семь дней с даты, когда потребитель вернул товар в магазин;
3. — отправляли товар на экспертизу — двадцать дней;
4. — нужна доставка в магазин от поставщика — месяц;
5. — магазин на Крайнем Севере — сразу после очередной доставки товара «с материка».

Если замена затянулась на срок дольше семи дней, продавец в течение трёх дней бесплатно предоставляет покупателю похожий товар для использования. Правило не действует для мебели, фенов, тостеров, электрочайников — полный список в постановлении правительства  № 2463.

За товар такой же марки перерасчёт цены не делают.

За аналогичный товар продавец пересчитывает цену. Товар дороже — покупатель доплачивает, дешевле — получает разницу из кассы магазина — ст. 24 Закона о правах потребителей.

Обмен товара — это возврат плюс покупка. Покупатель пишет заявление на возврат со своими паспортными данными. Продавец выдаёт чек возврата на старый чек и новый чек на новый товар.

2. Как сделать скидку на товар

Размер скидки — по договорённости с покупателем. Обычно соразмерен стоимости ремонта.

Срок возврата денег в виде разницы между первоначальной и новой ценой товара — десять дней с даты, когда потребитель принёс товар — ст. 22 Закона о правах потребителей.

3. Как оплатить расходы на ремонт

Оплата ремонта

Покупатель приносит чек за ремонт, продавец платит деньги в течение десяти дней — ст. 22 Закона о правах потребителей.

Ремонт

Правила ремонта установлены ст. 20 Закона о правах потребителей.

Продавец и покупатель договариваются о сроке ремонта и подписывают соглашение. Срок должен быть минимальный и в любом случае не дольше сорока пяти дней. За это время продавец заказывает детали, подбирает материалы и проводит работы.

При ремонте дольше семи дней, продавец в течение трёх дней бесплатно предоставляет покупателю похожий товар для использования. Кроме ремонта мебели и некоторых бытовых приборов — полный список в постановлении правительства № 2463. 

Время ремонта продавец вычитает из срока гарантии. Вместе с отремонтированным товаром продавец выдаёт покупателю документ с датами начала и окончания ремонта, перечнем устранённых недостатков и использованных деталях. На детали гарантия будет новая.

4. Как вернуть деньги за товар

Покупатель сдаёт товар обратно в магазин, пишет заявление на возврат, указывает дефекты и свои паспортные данные. Сохраните заявление, его спросит налоговая, когда будет проверять исчисление налога.

Покупатель платил картой — возврат безналичный, наличкой — верните так же и выдайте чек возврата.

Продавец возвращает покупателю всю сумму, которую тот заплатил — ст. 24 Закона о правах потребителей. «Вся сумма» означает:

• — Никаких дисконтов за потерю товарного вида.
• — Если покупатель брал товар в кредит, продавец возвращает сумму уплаченного кредита и процентов.
• — Если покупатель заплатил деньгами потребкредита, продавец возвращает всю сумму с процентами и другими платежами банку.

Продавец возвращает деньги в течение десяти дней с даты, когда покупатель сдал товар в магазин — ст. 22 Закона о правах потребителей.

Что будет, если ущемить права потребителя

Роспотребнадзор

По жалобе покупателя этот контролирующий орган проверит вашу деятельность. Если найдёт, что вы продаёте товары на условиях, ущемляющих права потребителя, оштрафует по ст. 14.8 КоАП. Для фирмы штраф от 10 000 до 20 000 рублей.

Суд

Потребитель может обратиться в суд, даже если продавец отказал в сопутствующем требовании, а не в основном. Деньги за пылесос вернул, но убытки за испорченный ковёр и расходы на перевозку до магазина не возместил. Или вернул деньги через месяц, а не десять дней. Важно, если клиент попался упорный, удовлетворить все его права в законные сроки.

Ниже целый список того, за что заплатит продавец по решению суда.

Основной долг.  Суд взыщет деньги за ремонт или возврат товара. Цену определят на день вынесения решения. То есть она может быть выше.

Пени. За просрочку требований о выплате денег, ремонта, замены товара, предоставления товара на время ремонта с продавца взыщут пени. О ставке уже говорили, она высокая — один процент цены товара за день просрочки.

Моральный вред.  Покупателю достаточно доказать факт, что вы отказали в получении хотя бы одного бонуса и суд компенсирует страдания деньгами по ст. 15 Закона о правах потребителей.

Убытки.  Все расходы потребителя из-за недостатков товара и ущемления его прав компенсирует продавец по ст. 13 Закона о правах потребителей.

Штраф в пользу потребителя. Когда потребитель предъявляет требование продавцу, тот отказывает, но потом выигрывает суд, продавец платит штраф. Размер штрафа — половина присужденного судом — ст. 13 Закона о правах потребителей. Не путайте  со штрафом государству, который назначает Роспотребнадзор.

Судебные расходы. Проигравший спор продавец оплачивает госпошлину, расходы на юриста и экспертизу.

В итоге после суда продавец может заплатить сумму в три-четыре раза больше цены товара. Так что лучше не доводить до иска.

Пример: магазин заплатил женщине за брак в четыре раза больше цены товара

Женщина купила в обувном магазине сапоги за 10 999 рублей. Во время носки оказалось, что капроновые колготки и ноги под ними окрашиваются в чёрный цвет.

Она отнесла обувь экспертам, те установили, что окрашивание происходит из-за производственного дефекта. Женщина принесла сапоги вместе с чеком в магазин и попросила назад деньги.

Но продавцов что-то смутило и они отказали. Тогда женщина пошла в суд и выиграла его.

1. Теперь магазин заплатит 10 999 рублей плюс:
2. — 3000 рублей пени;
3. — 10 000 рублей за услуги юриста;
4. — 1400 рублей за оплату у нотариуса доверенности для юриста в суд;
5. — 471 рубль за отправку претензий в магазин;
6. — 3000 рублей за оплату экспертизы;
7. — 3000 рублей моральный вред;
8. — 8 499 рублей штраф за отказ вернуть деньги добровольно.
9. Итого: 40 369 рублей вместо 10 999 рублей.
10. Дело № 33-45795/2017

Статья актуальна на 28.01.2021

Как вернуть товар в магазин

Умный потребитель

/ 28 марта 10:20

Вы совершили покупку, а придя домой выяснили, что товар не подходит вам по габаритам, расцветке или вовсе бракованный. Смириться? Ни в коем случае! Рассказываем, как обменять его на более подходящую вещь или расторгнуть сделку с магазином.

Возврат технически сложного устройства возможен только при обнаружении в нем дефектов

Даже если вам ни разу не приходилось возвращать покупку в магазин, вы наверняка слышали о двухнедельном сроке. Но что это за 14 дней? Период, в течение которого можно вернуть неисправный товар, или по окончании этого времени продавец должен рассмотреть заявление покупателя? Всегда ли сроки одинаковые?

Давайте разберемся в этом вместе, чтобы в нужный момент воспользоваться своими правами.

Какие товары нельзя вернуть продавцу

Есть вещи, к выбору которых нужно подходить особенно тщательно, ведь для них в большинстве случаев процедуры обмена и возврата недоступны.

Категории	Примеры
Лекарственные препараты и медицинские изделия, которые используются для лечения и профилактики в домашних условиях	Санитарные и гигиенические приспособления (спринцовки, грелки, судна и утки, ортопедические подушки), оптика (линзы для глаз и очков), товары для ухода за детьми (назальные аспираторы, подгузники, соски)
Предметы личной гигиены	Зубные щетки, расчески
Приспособления для создания причесок	Бигуди, заколки, шиньоны
Изделия из драгметаллов и камней	Ювелирные украшения, наручные часы с несколькими опциями
Косметика и парфюмерия	Духи, кремы для кожи, палетки теней, помады
Бытовая химия	Средства для стирки, уборки и дезинфекции, лакокрасочная продукция
Пестициды и агрохимикаты	Препараты для борьбы с вредителями, удобрения
Растения и животные	Горшечные цветы, рассада, любые животные
Товары, которые отпускают по метражу	Ткани, ленты, кабели, ковролин
Нательная одежда и домашний текстиль	Термо- и нижнее белье, пижамы, чулочно-носочные изделия, полотенца
Постельные принадлежности	Наволочки, простыни и пододеяльники в комплекте или по отдельности, подушки и одеяла
Комплекты мебели	Диваны с креслами, кухонные гарнитуры
Технически сложные устройства с гарантией от одного года	Смартфоны и планшеты, видеокамеры, объективы к ним
Автомобили, мототовары и номерные товары к ним, мобильные приспособления для сельхозработ, плавательные средства	Легковой транспорт, кузова, двигатели, мини-тракторы, мотоблоки, катеры, водные мотоциклы
Гражданское оружие, его части и патроны	Механическое оружие, в котором может быть одновременно не больше десяти патронов, без возможности стрельбы очередями
Издания, не являющиеся периодическими	Книги, брошюры, календари на различных носителях

Продавцы часто ссылаются на этот список, используя его в качестве основания для отказа в расторжении сделки с покупателем. Но не всегда делают это корректно.

В качестве дополнения к подарку на день рождения Яна купила сыну простые электронные часы. Однако один из гостей преподнес имениннику более функциональную модель с gps и возможностью отправки сообщений.

Получив согласие ребенка, женщина решила обменять часы на наушники, но в магазине ей отказали, объяснив это тем, что они являются технически сложным устройством.

Яна составила претензию, а в качестве довода в пользу своей правоты указала пункт 13 постановления Правительства №924, из которого следует, что возврату не подлежат часы с двумя и более функциями (у приобретенных никаких дополнительных опций нет). Этот аргумент помог сыну Яны получить новую гарнитуру.

По российскому законодательству нижнее белье исправного качества, приобретенное в офлайн-магазине, обмену и возврату не подлежит

Перед обращением в магазин можно самостоятельно проверить, к какой категории относится приобретенная вещь. Уточняйте информацию в правительственных постановлениях, решениях российского Верховного Суда, законодательных актах РФ, ГОСТах.

• Возврату не подлежат продовольственные товары – продукты питания.

Эти товары можно отнести обратно в магазин только в некоторых случаях – по причине истекшего срока годности, выявления брака, несоответствия описанию или других скрытых недостатков.

Покупки должны приносить только приятные эмоции! С универсальной картой «Халва» вам не придется в одночасье расставаться с крупной суммой – разделить расходы можно на несколько месяцев и не переплачивать. Узнайте обо всех преимуществах продукта и подайте заявку на курьерскую доставку. Доступно оформление карты платежной системы «Мир».

Если купленный продовольственный товар оказался ненадлежащего качества, проблем при возврате, как правило, не возникает. В этом случае закон стоит на стороне потребителя.

Руслан купил литр молока привычной марки. Дома он налил прохладный напиток и ощутил во рту неприятный кислый привкус. Поскольку с момента оплаты товара прошло не больше часа, сомнений не было — молоко прокисло до того, как попало к покупателю, а значит, он вправе вернуть его в магазин и получить назад свои деньги.

Если вам достался просроченный, испорченный продукт, или вы обнаружили повреждения на упаковке после того, как произвели оплату, желательно незамедлительно обратиться к продавцу для разрешения неприятной ситуации.

У вас есть несколько вариантов:

• обменять некачественный товар на такой же, но без видимых дефектов;
• заменить на аналогичный продукт от другого производителя с доплатой или наоборот — возмещением разницы между его ценой и уплаченной суммой;
• вернуть покупку и забрать деньги;
• потребовать скидку, то есть получить частичную компенсацию.

Требование о замене продавец должен удовлетворить в течение семи дней с момента предъявления. Если необходимый продукт отсутствует, срок увеличивается до одного месяца.

Полный или частичный возврат стоимости, материальная компенсация причиненных убытков осуществляются не позднее десяти дней со дня обращения покупателя.

Как быть, если у вас нет возможности посетить магазин в день покупки? Обратите внимание на два момента – срок годности и условия хранения.

В отличие от других товаров, вернуть некачественный продукт можно до истечения срока годности. Чем больше времени пройдет с момента приобретения, тем меньше вероятность, что продавец с легкостью примет его обратно, ведь товар мог испортиться по вашей вине.

В случае отказа составьте письменную претензию, подробно опишите обстоятельства покупки, хранения продукта и причины, по которым вы не обратились для возврата ранее.

Иногда для разрешения подобных споров приходится прибегать к независимой экспертизе.

Вернуть испорченный продукт продавцу можно до истечения срока годности

Во время обеда Алиса решила заглянуть в торговый центр напротив офиса, чтобы забрать ботинки из ремонта. На входе одного из своих любимых бутиков она увидела объявление о распродаже джинсов.

Очередь в примерочную была огромная, а время перерыва неумолимо близилось к концу. Поэтому девушка взяла понравившиеся брюки без примерки.

Дома оказалось, что они ей велики, поэтому на следующий день Алиса снова отправилась в магазин – для отказа от покупки.

Если вы купили что-то из вещей, которые не входят в список товаров, не подлежащих обмену, у вас есть две недели на обращение к продавцу. День приобретения не считается. Однако потребовать возврат денег вы вправе только в том случае, если вам не могут предложить аналогичный товар, соответствующий вашим пожеланиям.

Например, одежда, которая не подошла вам по фигуре или цвету, по закону подлежит замене на аналогичную вещь другого размера или расцветки. Остальное – на усмотрение продавца. Как правило, крупные торговые сети лояльны к покупателям и часто идут на уступки.

Товар, который вы планируете вернуть, не должен иметь следов эксплуатации. Его нельзя стирать, гладить, отклеивать этикетки и срывать ярлыки. Любая «улика», свидетельствующая о том, что вы пользовались вещью, может послужить причиной для отклонения ваших пожеланий.

Еще один важный момент: нельзя требовать от продавца обмена на другой товар, потому что он вам просто не понравился. Юридически отказ от приобретенной вещи возможен только по конкретным причинам, обозначенным в законе «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП) – не подошло по форме, размерам, фасону, оттенку, набору функций или комплектации.

В случае невозможности замены деньги возвращаются покупателю в течение трех дней с момента получения требования. Если оплата производилась наличными, получить сумму можно как наличкой, так и по безналу. Если вы рассчитывались картой, средства вернутся на счет.

Как вернуть бракованную вещь

Согласно ЗоЗПП, обратиться к продавцу с претензией по поводу качества товара можно до истечения гарантийного срока или срока годности.

Если эти сроки не определены, у вас есть два года на предъявление требований к продавцу. При этом, если на момент выявления недостатка вещь подорожала, то покупатель может претендовать на получение большей суммы, чем заплатил в магазине первоначально.

Чтобы убедиться в том, что товар уже был с дефектом, а не сломался по вашей вине, продавец имеет право провести проверку качества на своей стороне или заказать экспертизу в другой организации. Если выяснится, что порча произошла из-за неправильной эксплуатации предмета, покупатель будет обязан компенсировать продавцу понесенные расходы.

Возврат денежных средств за некачественную вещь осуществляется в течение десяти календарных дней.

Возврат технически сложного устройства

Если товар является технически сложным, срок на предъявление претензии продавцу существенно сокращается. Вернуть ноутбук, смартфон, автомобиль, мотоцикл и т. д. можно только в течение 15 дней со дня покупки.

Позднее обмен будет возможен только в трех случаях:

• при выявлении существенных недостатков, которые не позволяют использовать предмет по назначению или требуют слишком дорогостоящего ремонта;
• в случае нарушения продавцом установленных сроков ремонта по гарантии (то есть дольше 45 дней);
• после гарантийного ремонта проблемы возвращаются, в результате чего товар удается использовать не более 30 дней за год.

Откладываете деньги на крупную покупку? Делайте это выгодно! Откройте вклад в Совкомбанке и получайте доход до 22% годовых.

Вопреки расхожему мнению, отсутствие чека не является основанием для отказа продавца в приеме неисправного товара. Это четко прописано в законодательстве (см. пункт 5).

Интернет-магазины не стесняются заявлять о невозможности возврата товаров, однако по закону у онлайн-покупателя даже больше прав, чем при покупке в обычном магазине

• Если же вы хотите вернуть вещь хорошего качества, то в случае оплаты безналичным способом доказательством покупки послужит сообщение от банка или данные из мобильного приложения.
• Кроме того, во многих магазинах ведется видеонаблюдение и электронный учет ассортимента, поэтому, даже если оплата производилась наличными, продавец легко убедится в достоверности ваших слов, достаточно назвать дату и примерное время приобретения.
• Еще один вариант – привести с собой свидетеля, который был с вами в момент покупки.

Как вернуть заказ в интернет-магазин

ЗоЗПП устанавливает особые условия для возврата товаров, приобретенных дистанционно. Рассмотрим основные отличия от стандартной процедуры:

1. Вы не обязаны объяснять причину отказа.
2. В случае онлайн-заказа отказаться можно даже от покупки предмета из перечня невозвратных товаров.
3. Можно потребовать деньги вне зависимости от возможности замены на аналогичную вещь.
4. Если в заказе было несколько наименований, нельзя отказаться только от одного из них.
5. Отказ возможен в любой момент до доставки посылки, а также в течение семи дней после ее получения. При обнаружении брака вернуть покупку можно до окончания гарантийного срока.

Продавец обязан уведомить покупателя о возможных сроках и порядке возврата. Эта информация прилагается к товару в письменном виде. В противном случае срок продлевается до трех месяцев.

Если инструкции по возврату не окажется внутри коробки, то это нужно будет доказать, поэтому рекомендуем фиксировать распаковку покупки на видео. Съемка должна вестись непрерывно, желательно при свидетелях (например, в присутствии курьера, сотрудников почты).

Требование о возврате необходимо направить продавцу по почте вместе с товаром, комплектующими и гарантийным талоном.

В заявлении нужно указать:

• ФИО,
• паспортные данные,
• реквизиты магазина,
• информацию о заказе (наименования, артикулы, количество, цены и общую стоимость),
• дату покупки,
• причину отказа,
• требование (обмен либо возврат денег),
• реквизиты вашего счета для денежного перевода,
• дату составления обращения,
• подпись и расшифровку.

Также нужно приложить доказательство оплаты (например, выписку из интернет-банка), копию паспорта.

Если товар исправен, расходы по обратной транспортировке и доставке замены целиком возлагаются на покупателя; в случае обнаружения недостатков оплатить услуги почты или транспортной компании должен продавец.

В каких случаях продавец вправе отказать в возврате денег

Продавец имеет полное право отказать покупателю в расторжении сделки в ряде случаев:

• Повреждение упаковки – это связано с тем, что вещь будет сложно или невозможно продать без упаковки. Конечно, это касается товара без дефектов.
• Нарушение товарного вида – во-первых, это может означать, что предмет был в эксплуатации, во-вторых, его не удастся продать по первоначальной цене.
• Отсутствие бирок и ярлыков – они содержат важную информацию о товаре и нередко являются доказательством того, что он куплен в конкретном магазине.
• Вещь выполнена по индивидуальному заказу – по вашим меркам, с нанесением надписи и т. д.

Что делать, если продавец отказывается принять товар

Если продавец отклонил вашу просьбу заменить товар на аналогичный или вернуть стоимость, составьте письменную претензию. Уведомите его о том, какие действия планируете предпринять в случае нарушения ваших прав – заказать независимую экспертизу, обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, направить исковое заявление в суд.

Татьяна Мищенко

Считаю, что сила — в знаниях! С радостью делюсь «фишками» банковских продуктов, которые сделают вашу жизнь лучше.