Более 4,2 млрд рублей в прошлом году помог вернуть потребителям финомбудсмен. Столько им недоплатили страховщики и накрутили МФО. На какие уловки идут организации, чтобы не расставаться с деньгами?

В начале нынешней недели Служба финансового уполномоченного обнародовала отчет за прошлый год. Жалобы на страховщиков — бесспорный лидер по количеству обращений. На страховые споры пришлось 185,5 тыс. из почти 187,4 тыс.

Именно с рассмотрения споров на рынке страхования, а если быть еще более точным, то с ОСАГО, в середине 2019 года начал работу институт финуполномоченного.

В прошлом году право обращаться к финомбудсмену получили и клиенты микрофинансовых организаций (МФО), а с начала нынешнего года — кредитных организаций, ломбардов, негосударственных пенсионных фондов и кредитных потребительских кооперативов.

Далеко не всегда обращение к финомбудсмену гарантирует удовлетворение требований.

В прошлом году, по словам главного финуполномоченного Юрия Воронина, положительные решения были приняты только в 37,2% случаев, в 14% спор прекращался потому, что стороны договорились в процессе.

«На претензионной стадии финансовые организации предпочитают удовлетворить самые очевидные споры с клиентами, не доводя их до нашего рассмотрения, чтобы не уплачивать платежи, которые положены за проигранное дело», — объясняет он.

На ОСАГО стали жаловаться меньше

Главная боль страхователей — это ОСАГО, где на каждые 12 страховых случаев в прошлом году пришлось одно обращение потребителя в Службу финуполномоченного. Всего на автострахование пришлось 87,7% (162,6 тыс.) обращений от общего количества по страховой тематике — это 163 тыс.

запросов. В I квартале нынешнего года страховые споры по-прежнему лидируют (92% от общего количества обращений), и в топе снова ОСАГО (70%).

Финуполномоченный в сферах страхования, микрофинансирования, кредитной кооперации и деятельности кредитных организаций Светлана Никитина объясняет это тем, что ОСАГО — обязательный и, соответственно, самый распространенный вид страхования.

И проблемы, с которыми сталкиваются автовладельцы, вполне классические: чаще всего они не согласны с размером страховой выплаты, жалуются на отказ в ней или нарушение сроков выплаты возмещения.

Есть и положительный тренд — жалоб на ОСАГО становится меньше: за три месяца число их сократилось на 27,7% по сравнению с аналогичным периодом 2020 года, сообщила Никитина на круглом столе «Страховой рынок России в условиях вызовов времени». «Списывать на пандемию факт снижения обращений мы не склонны, — говорит она.

— Скорее всего, это связано с изменениями на рынке ОСАГО за последние годы, которые начали давать положительный эффект. Кроме того, мы надеемся, что на снижение обращений влияет механизм досудебного урегулирования (до обращения к нам страхователь обязан обратиться к страховщику, где и снимается большое количество споров)».

Как правильно поменять страховку к кредиту

На втором месте по числу обращений, которые рассматривал финомбудсмен, — страхование жизни и от несчастных случаев и болезней. «В первом квартале 2021 года заметно больше нарушений стало именно в добровольных видах, а в лидеры поднимается страхование жизни и здоровья», — говорит Никитина.

В этой сфере, в отличие от ОСАГО, у страховых компаний гораздо больше возможностей сэкономить за счет страхователей. Несколько лет назад самым ярким примером неприемлемой практики в страховании жизни и здоровья был невозврат части премии при досрочном погашении кредита.

Например, заемщик возвращает деньги банку на полгода раньше, а страховая сумма по полису к кредиту обнуляется, хотя оставшиеся полгода страховкой он не пользуется.

Осенью прошлого года вступил в силу закон, который обязывает страховые компании возвращать часть неиспользованной премии пропорционально сроку действия договора, если кредит выплачен досрочно.

Теперь невозвратов финуполномоченный практически не наблюдает, зато появился новый тренд — возвращать премию в минимальном объеме. То есть вроде бы страховщик и закон не нарушил, но и потратился не сильно.

Руководитель службы обеспечения деятельности финуполномоченного Ольга Крайнова приводит еще один пример экономии за счет потребителя.

Если страхователь с кредитным договором соберется выйти из договора коллективного страхования клиентов банка (например, нашел более выгодные условия у другого страховщика), то внесенную им плату за подключение к такому колдоговору ему не вернут. А она зачастую составляет 80—90% страховой премии.

Если страховка к кредиту не коллективная, а индивидуальная, то, чтобы воспользоваться периодом охлаждения, лучше обращаться напрямую к страховщику.

«Потребитель, как правило, обращается за расторжением страхового договора туда, где он оформил страховку, то есть в банк, — рассказывает Крайнова. — Банк отправляет в страховую компанию, а время идет, и момент оказывается упущенным.

Мы пытаемся выработать единую методологию к рассмотрению такого рода споров, потому что фактически потребитель не виноват, что упустил период охлаждения, обратившись к продавцу услуги».

Неприемлемая «жизнь»

К популярным неприемлемым практикам в страховании жизни и здоровья Светлана Никитина относит, например, абсолютное исключение из страховых случаев, если в крови у страхователя обнаружен алкоголь.

Причем вне зависимости от причинно-следственной связи. «Если человека сбила машина, когда он шел по регулируемому пешеходному переходу, а в крови у него обнаружилось 0,5 промилле, то страховая выплата ему уже не положена.

Это несправедливые условия», — считает она.

Главная уловка в «ковидных» страховках: страховым случаем теперь считается исключительно госпитализация, хотя в первоначальных версиях полисов был факт диагностирования заболевания. «Но тут вопрос цены полиса и ожиданий от него, — продолжает Никитина.

— Страхователь может переболеть легко, а если в договоре стоит страховой случай госпитализация, то выплата ему не положена. Хотя и неприемлемой практикой это назвать нельзя, потому что человек сознательно выбрал более дешевый вариант полиса и, соответственно, покрытие у него минимальное.

Условия страхования прописаны в договоре, а если потребитель его не читал, то вины страховой компании нет».

Не назвать нарушением и полисы, в которых страховым случаем считается смерть по причине несчастного случая, а не по любым причинам. С такой страховкой умирать от болезни совершенно не выгодно, потому что выплату наследники получить не смогут.

«Оптимальный вариант, чтобы в договоре к страховым случаям относились и смерть по любой причине, включая болезни, и смерть в результате несчастного случая, — продолжает финомбудсмен.

— Но опять-таки это вопрос цены договора и внимательного прочтения его потребителем».

Очень тонкая грань и с диагностированием болезни. Зачастую СК абсолютно справедливо просит у страхователя медицинские документы, чтобы выяснить, когда ему диагностировали заболевание. Если это произошло до начала срока страхования и страхователь о нем не сообщил, то оснований для выплаты нет.

Взр без эвакуации?

Случаются и совершенно несправедливые истории. Светлана Никитина приводит пример, как страховщик отказал в оплате перевозки тяжело травмированного страхователя на вертолете. «У него был полис страхования жизни и здоровья за пределами места жительства (ВЗР), — рассказывает она.

— Мужчина отправился в горы, получил травму, и местными властями было принято решение о его эвакуации на вертолете. Исходя из тяжелого состояния больного и транспортной недоступности района другого варианта просто не было. Но СК отказалась оплатить расходы на вертолет.

Мы проанализировали документы и посчитали решение неправильным, страховщик с этим согласился».

Еще один любопытный пример, когда в полисе ВЗР из территории действия был исключен аэропорт, хотя именно там у багажа самый высокий риск оказаться потерянным.

Неприемлемые практики популярны и при страховании телефонов. Например, в правилах страхования одной из компаний было прописано, что в первый же день страховая сумма уменьшается на 50% и продолжает сокращаться в последующий период. То есть, если происходит страховой случай, потребитель получит от страховщика 10—15 тыс. рублей возмещения.

Копейки, учитывая стоимость айфона — 50—60 тыс. рублей. «Финуполномоченный не имеет права судить по убеждениям, и мы вынуждены соглашаться с условиями, прописанными в правилах СК.

Но такие условия, которые уменьшают выплату или исключают ее вообще, — неприемлемая практика, и она не способствует увеличению проникновения и повышению авторитета страхования», — считает Никитина.

Но обращений на долю таких неприемлемых практик приходится немного. На третьем месте в рейтинге популярных обращений в Службу финуполномоченного находится каско (3,2% от общего количества за 2020 год).

Далее следуют страхование имущества (1,7%), финансовых рисков (0,7%), ДСАГО (0,3%), страхования выезжающих за рубеж (0,2%), ответственности юрлиц (0,2%), ДМС (0,2%), туроператоров (0,1%), добровольного страхования гражданской ответственности (менее 0,1%).

В сфере микрофинансирования основные жалобы потребителей связаны с непомерно высокими процентами. «Наиболее характерные уловки — переплата процентов по микрозаймам и превышение его полной стоимости, — говорит Ольга Крайнова.

— Иногда возникают проблемы, что потребитель вроде бы внес ежемесячный платеж или покрыл весь остаток долга, а спустя время оказывается, что МФО посчитала платеж не полностью внесенным, потому что вычла из него какую-то сумму на оплату других услуг, например плату за ведение счета».

Кстати

Финуполномоченный рассматривает жалобы потребителей на финансовые организации, если размер требований о взыскании не превышает 500 тыс. рублей (№ 123-ФЗ).

Исключение — только споры из-за нарушения страховщиком порядка выплаты страхового возмещения, установленного № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств». Их рассматривают независимо от размера требований потребителя.

Срок рассмотрения — 15 рабочих дней, еще десять дней могут быть добавлены, если необходимо проведение экспертизы.

Решение уполномоченного подлежит обязательному исполнению финансовой организацией. Если она добровольно не исполнила вступившее в силу решение, омбудсмен на основании заявления потребителя выдает удостоверение, являющееся исполнительным документом.

Если финорганизация не согласна с решением финуполномоченного, то вправе в течение десяти рабочих дней после дня вступления документа в силу обжаловать его в суде. В суд может отправиться и несогласный с решением потребитель, а также заявить требования непосредственно к финансовой организации.

Рассматривает обращения потребителей финуполномоченный бесплатно. А для представителей потребителей, которым уступлено право требования к финансовой организации, услуга платная, размер платы определяет совет Службы финуполномоченного.

Ольга КОТЕНЕВА, Banki.ru

Верховный суд разъяснил закон о финомбудсмене

Может ли финомбудсмен быть ответчиком по иску страховщика? Распространяется ли действие закона на РСА? В каких случаях потребитель может обратиться напрямую в суд? Ответы на эти и другие вопросы Верховный суд дал в своих новых разъяснениях.

Верховный суд, после долгой паузы, разъяснил закон о финомбудсмене. АСН изучило основные положения документа.  

Финомбудсмен не может быть ответчиком по жалобе страховщиков

  Специального порядка обжалования финорганизациями решений финуполномоченного не установлено. Рассмотрение жалоб страховщиков проводится по общим правилам производства в суде первой инстанции (подраздел II раздела II ГПК РФ). Финомбудсмен является лицом, разрешающим спор между потребителями и финорганизациями. Поэтому он не может являться ответчиком по заявлению страховщика, не согласного с его решением. В таком случае страховщик будет являться заявителем, а потребитель и финуполномоченный привлекаются в дело в качестве заинтересованных лиц, указал Верховный суд.   Требования страховщика предъявляются в суд по месту жительства потребителя. После принятия судом дела к производству оно может быть передано в другой суд по подсудности (согласно статьи 33 ГПК РФ).

Как уже сообщало АСН, на конец января 2020 г. в Замоскворецкий суд Москвы (на территории которого находится служба финомбудсмена), поступило более 3,6 тыс. исков страховщиков к финуполномоченному. Данное разъяснение может изменить ситуацию с нагрузкой на Замоскворецкий суд.

  Иные интересные разъяснения Верховного суда:

• Порядок рассмотрения судом жалобы потребителя
• На какие страховые споры распространяются полномочия финомбудсмена?
• При каких условиях обращение к финомбудсмену считается исполненным?
• Потребитель вправе обратиться непосредственно в суд, если:

Потребитель обращается в районный суд или к мировому судье, в зависимости от подсудности.  Если финуполномоченный уже организовал экспертизу, то сторона требующая новую экспертизу, должна обосновать необходимость её проведения. Несогласие с результатами экспертизы, наличие нескольких экспертиз не является безусловным основанием для назначения судебной экспертизы.   При необходимости суд вправе изменить решение финансового уполномоченного. Согласно закону (здесь и далее по тексту имеется ввиду закон о финуполномоченном), к компетенции финуполномоченного отнесено рассмотрение требований потребителей к страховщикам (кроме ОМС), если размер требований не превышает 500 тыс. р. Споры по ОСАГО рассматриваются вне зависимости от размера. Верховный суд указал, что к компетенции финуполномоченного относятся и требования об организации и оплате страховщиком восстановительного ремонта поврежденного имущества. Например, поврежденного автомобиля, по договорам ОСАГО, ДСАГО и каско. Это вытекает из пункта 4 статьи 10 закона об организации страхового дела, отметил ВС.  Требования потребителей рассматриваются, если со дня, когда страхователь узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более трёх лет (часть 1 статьи 15 закона о финуполномоченном). Закон устанавливает порядок рассмотрения споров между потребителями и финорганизациями (статья 1 закона). Поэтому положения закона не распространяются на требования, предъявляемые к профобъединению страховщиков, в частности, к Российскому союзу автостраховщиков (РСА), обратил внимание Верховный суд.   По общему правилу потребитель может подать иск в суд, только после досудебного обращения к финомбудсмену. 

• финуполномоченный прекратил рассмотрение обращения потребителя или отказался принимать к рассмотрению из-за того, что требование не относится к компетенции финуполномоченного (пункт 1 части 1 статьи 27, пункты 1, 6, 7, 8, 9 части 1 статьи 19 закона). 
• финомбудсмен прекратил рассматривать дело в связи с заключением соглашения между потребителем и страховщиком. Если страховщик нарушил условия заключённого соглашения, то потребитель вправе обратиться сразу в суд (части 3, 6 статьи 21, пункт 2 части 4 статьи 25 закона).
• при несогласии потребителя с решением финуполномоченного об отказе рассматривать заявление (пункт 3 части 1 статьи 25 закона).

Досудебный порядок считается несоблюденным, если финомбудсмен прекратил рассматривать дело вследствие:

• отзыва обращения к финомбудсмену, отказа от заявленных требований из-за добровольного исполнения их страховщиком, отсутствия требования наследников о продолжении рассмотрения дела финуполномоченнным, рассмотрения спора в порядке медиации.
• из-за ненадлежащего обращения потребителя к финуполномоченному, в частности, без предварительного обращения к страховщику.

О сроках оспаривания   После вступления в силу решения финомубдсмена потребитель может оспорить его в суде в течение 30 дней (часть 3 статьи 25 закона), страховщик — в течение 10 дней (часть 1 статьи 26 закона). При обращении в суд за пределами этого срока, заявление должно быть возвращено в связи с пропуском указанного срока. Исключение одно: если заявитель просит восстановить этот срок. При этом должны быть указаны уважительные причины пропуска срока, указал ВС. 

Не раскрыт один из основных вопросов

В ноябре 2019 г. АСН публиковало статью на основе проекта разъяснений ВС закона о финомбудсмене. В одном из основных положений проекта указывалось, что «независимо от даты заключения договора» при обращении в суд после 1 июня 2019 г. по всем автоспорам необходимо обращаться к финомбудсмену, в качестве досудебной стадии. 

По иным страховым спорам (кроме ОМС) обязанность возникнет с 28 ноября 2019 г., независимо от даты заключения договора, следовало из проекта.

Однако в утверждённых разъяснениях данный пункт никак не раскрыт. При этом даже Конституционный суд повторил ту же мысль со ссылкой на Верховный суд, но без указания конкретного определения суда.

 

По теме: 

Главная страница (Потребителям)

• Видеоинструкция по подаче обращения через личный кабинет
• Прежде чем направить обращение финансовому уполномоченному, проверьте, входит ли финансовая организация в реестр финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным (далее – Реестр), либо в перечень финансовых организаций, организующих взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе (далее – Перечень).
• Если финансовая организация, в отношении которой вы намерены направить обращение, не включена в Реестр или Перечень, вам необходимо обратиться в суд без направления обращения финансовому уполномоченному.
• Если финансовая организация включена в Реестр или Перечень, вам необходимо проверить, подлежит ли ваше обращение рассмотрению финансовым уполномоченным.

Финансовый уполномоченный рассматривает обращения в отношении финансовой организации, включенной в Реестр или Перечень, если размер имущественных требований к финансовой организации не превышает 500 000 рублей. Исключение составляют случаи, когда ваши требования вытекают из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25.04.2002 № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств». В этом случае ограничение по размеру заявляемых имущественных требований отсутствует.

1. До направления обращения финансовому уполномоченному вам необходимо обратиться с заявлением (претензией) в оказавшую вам услугу финансовую организацию.
2. Бланк заявления (претензии), направляемого потребителем в финансовую организацию
3. Заявление (претензия) может быть направлено в электронной или письменной форме. Финансовая организация обязана рассмотреть заявление (претензию) и направить в ваш адрес мотивированный ответ об удовлетворении, частичном удовлетворении или отказе в удовлетворении предъявленного требования в следующие сроки:
4. Финансовая организация обязана направить ответ на заявление (претензию) по адресу вашей электронной почты, а при его отсутствии по почтовому адресу.
5. Если в установленные сроки финансовая организация не направила ответ на заявление (претензию) или ответ получен, но он вас не устраивает, вы вправе направить обращение финансовому уполномоченному.
6. Принятие и рассмотрение обращений финансовым уполномоченным осуществляются бесплатно, за исключением обращений, поданных лицами, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации.
7. Обращение финансовому уполномоченному может быть направлено одним из следующих способов:

1. В электронной форме через личный кабинет на сайте финансового уполномоченного.
2. В письменной форме на бумажном носителе в адрес финансового уполномоченного.

Требования к содержанию обращения установлены в ст. 17 Федерального закона «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» (далее — Закон).

К обращению должны быть приложены копии заявления (претензии) в финансовую организацию и ее ответа (при наличии), а также имеющиеся копии договора с финансовой организацией и иных документов по существу вашего требования.

Если обращение не соответствует требованиям к его оформлению, установленным законом, или направлено с нарушением порядка направления, работники Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного обязаны разъяснить порядок направления обращения. При возникновении вопросов вы можете обратиться в контактный центр Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного по телефону 8 (800) 200-00-10.

В течение 3-х рабочих дней со дня поступления обращения финансовому уполномоченному вам будет направлено уведомление о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе в принятии обращения к рассмотрению.

Проверить, подлежит ли ваш спор с финансовой организацией рассмотрению финансовым уполномоченным, можно, ответив на предложенные вопросы по ссылке.

Порядок рассмотрения обращений

В случае принятия обращения к рассмотрению финансовый уполномоченный обязан рассмотреть и принять по нему решение в следующие сроки:

• 15 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, если вы сами являетесь потребителем финансовых услуг, т.е. физическим лицом, являющимся стороной договора, либо лицом, в пользу которого заключен договор, либо лицом, которому оказывается финансовая услуга, в целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности,

или

• 30 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, если обращение поступило от лица, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации.

Если по предмету спора нужно произвести независимую экспертизу, рассмотрение приостанавливается на время экспертизы, но не более чем на 10 рабочих дней.

В случае принятия решения об очном рассмотрении обращения финансовый уполномоченный уведомляет об этом потребителя и финансовую организацию и рассмотрение приостанавливается до получения обеими сторонами такого уведомления. Неявка на очное рассмотрение какой-либо стороны в случае наличия подтверждения факта получения ею уведомления не препятствует рассмотрению обращения по существу.

После принятия обращения к рассмотрению вы вправе:

• cледить за ходом рассмотрения вашего обращения в личном кабинете
  (уведомления о ходе рассмотрения обращения могут также приходить на мобильный телефон и электронную почту);
• ходатайствовать об очном рассмотрении вашего обращения;
• отозвать свое обращение, если вы решили не предъявлять требований к финансовой организации;
• отказаться от своего обращения в случае урегулирования спора с финансовой организацией путем заключения соглашения, а также в случае добровольного исполнения финансовой организацией ваших требований.

По результатам рассмотрения обращения финансовый уполномоченный принимает решение о его полном или частичном удовлетворении или об отказе в его удовлетворении.

Решение финансового уполномоченного в течение одного рабочего дня со дня его принятия будет направлено вам одним из следующих способов:

• в форме электронного документа, подписанного финансовым уполномоченным усиленной квалифицированной электронной подписью;
• на бумажном носителе (по вашему ходатайству вручено или направлено на почтовый адрес, указанный в обращении).

Решение финансового уполномоченного вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после даты его подписания.

Порядок исполнения решений финансового уполномоченного

Решение финансового уполномоченного доводится до финансовой организации в течение одного рабочего дня со дня его принятия.

Решение финансового уполномоченного подлежит исполнению финансовой организацией не позднее срока, указанного в данном решении.

В случае неисполнения финансовой организацией вступившего в силу решения финансового уполномоченного в установленный срок, финансовый уполномоченный на основании вашего заявления выдаст вам удостоверение.

Вы вправе обратиться с заявлением о выдаче такого удостоверения в течение 3 месяцев с даты, когда должно было быть исполнено решение.

Удостоверение является исполнительным документом, на основании которого судебный пристав-исполнитель приводит решение финансового уполномоченного в исполнение в принудительном порядке.

• В случае несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного вы вправе в течение 30 дней после дня вступления в силу указанного решения обратиться в суд и заявить требования к финансовой организации по предмету, содержащемуся в обращении, в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации.
• Копия обращения в суд должна быть направлена финансовому уполномоченному.
• База знаний для потребителей финансовых услуг

Вс разъяснил применение закона об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг

18 марта Президиум Верховного Суда РФ утвердил разъяснения по вопросам, связанным с применением Закона об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг, предусматривающего обязательный досудебный порядок урегулирования споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями. Как отмечено в преамбуле документа, большая часть положений вышеуказанного Закона вступила в силу 3 сентября 2018 г. Документ содержит разъяснения по пяти вопросам, поступившим из судов.

Так, в первом разъяснении ВС ответил на вопрос о том, на какие правоотношения распространяются требования Закона об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг об обязательном досудебном порядке урегулирования споров.

В документе отмечается, что к компетенции финансового уполномоченного отнесено рассмотрение требований потребителей к финансовым организациям, на которых распространено действие данного Закона, если размер требований не превышает 500 тысяч рублей. При этом требования потребителей, вытекающие из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, рассматриваются вне зависимости от их размера.

ВС отметил, что к компетенции финансового уполномоченного относятся также требования потребителя об организации и оплате страховщиком восстановительного ремонта поврежденного имущества, например поврежденного автомобиля, по договорам ОСАГО, ДСАГО и КАСКО. Но такие требования рассматриваются финансовым уполномоченным только при условии, что со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет.

ВС разъяснил некоторые аспекты защиты потребительских прав в сфере страхованияПрезидиум Верховного Суда утвердил Обзор по спорам относительно добровольного личного страхования в рамках потребительского кредита

Также разъяснено, что поскольку Закон о финансовом омбудсмене устанавливает порядок досудебного урегулирования споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями, то его положения не распространяются на требования, предъявляемые в установленных законом случаях к профессиональному объединению страховщиков, в частности к Российскому союзу автостраховщиков.

Второе разъяснение затрагивает вопросы соблюдения обязательного досудебного порядка в виде обращения потребителя к финансовому уполномоченному.

Отмечено, что возможность обращения потребителя в суд в случае прекращения рассмотрения его обращения финансовым уполномоченным или отказа последнего в принятии такого документа зависит от их оснований.

В этом случае потребитель может обратиться в суд с обоснованием своих мотивов несогласия с решением финансового уполномоченного.

Досудебный порядок разрешения спора не соблюден, если суд при разрешении вопроса о принятии иска или при рассмотрении дела согласится с финансовым уполномоченным в части судьбы обращения заявителя. В связи с этим иск потребителя возвращается судьей либо подлежит оставлению судом без рассмотрения.

В противном случае досудебный порядок считается соблюденным и спор между потребителем и финансовой организацией рассматривается судом по существу.

Потребитель вправе заявлять в суд требования к финансовой организации только по предмету, содержащемуся в обращении к финансовому уполномоченному, однако они могут быть соединены с другими требованиями, в отношении которых законом не установлено обязательного досудебного обращения к финансовому уполномоченному.

В третьем разъяснении ВС перечислил последствия в случае пропуска потребителем срока для обращения в суд с требованиями к финансовой организации, а также в случае пропуска финансовой организацией срока для обжалования решения финансового уполномоченного.

Указано, что такие сроки могут быть восстановлены судом при наличии уважительных причин. Без просьбы заявителей о восстановлении пропущенных сроков их обращения возвращаются судом без рассмотрения.

Возврат судьей заявления или оставление его судом без рассмотрения не препятствуют потребителю финансовых услуг или финансовой организации вновь обратиться в суд с ходатайством о восстановлении пропущенного процессуального срока с указанием уважительных причин его пропуска.

На определения о восстановлении срока или об отказе в его восстановлении может быть подана частная жалоба.

В следующем разъяснении определен порядок рассмотрения судом требования потребителя, не согласного с решением финансового уполномоченного, который вправе обратиться с иском к мировому судье или в районный суд – в зависимости от суммы иска.

Президиум ВС РФ пояснил, что такие споры рассматриваются в пределах заявленных потребителем в суд требований (ч. 3 ст. 196 ГПК РФ). При рассмотрении дел такой категории суд вправе назначить судебную экспертизу.

«В случае несогласия суда с отказом финансового уполномоченного в удовлетворении требований потребителя или с размером удовлетворенных финансовым уполномоченным требований потребителя суд, соответственно, взыскивает или довзыскивает в пользу потребителя денежные суммы или возлагает на ответчика обязанность совершить определенные действия», – отмечено в документе.

При взыскании судом дополнительных денежных сумм по отношению к тем, которые взысканы решением финансового уполномоченного, последнее и судебное решение исполняются самостоятельно. При необходимости суд вправе изменить решение финансового уполномоченного.

Из пятого разъяснения следует, в каком порядке суды рассматривают обращения финансовых организаций в случае их несогласия с решениями финансового уполномоченного.

Отмечается, что, поскольку специального порядка такого обжалования гражданским процессуальным законодательством не установлено, рассмотрение таких требований производится судами общей юрисдикции по общим правилам производства в суде первой инстанции.

При этом, так как омбудсмен является лицом, разрешающим гражданско-правовой спор между потребителем финансовых услуг и финансовой организацией, он не может являться ответчиком.

«Поскольку процессуальным законом данные вопросы прямо не урегулированы, исходя из общих принципов осуществления правосудия в Российской Федерации (ч. 4 ст.

1 ГПК РФ), финансовая организация в таком случае участвует в деле в качестве заявителя, финансовый уполномоченный и потребитель финансовых услуг привлекаются к участию в деле в качестве заинтересованных лиц», – указал Верховный Суд.

Указано, что требования финансовой организацией предъявляются в суд по месту жительства потребителя финансовых услуг, но после принятия дела к производству оно может быть передано в иной суд по договоренности между сторонами.

В том случае, когда суд придет к выводу о необоснованности удовлетворенных финансовым уполномоченным требований потребителя финансовых услуг, суд указывает на это в мотивировочной части судебного акта и отменяет решение финансового уполномоченного.

Если суд придет к выводу о том, что омбудсменом требования потребителя удовлетворены в большем, чем это положено по закону, объеме, то он изменяет решение уполномоченного в соответствующей части.

В случае признания решения финансового уполномоченного законным и обоснованным суд отказывает в удовлетворении заявления финансовой организации.

Управляющий партнер юридической компании «Генезис» Артем Денисов полагает, что разъяснения ВС РФ направлены на конкретизацию важнейшего блока отношений, предусмотренных Законом о финансовом омбудсмене, которым установлен обязательный досудебный порядок урегулирования споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями.

«Ввиду того что данным Законом определен порядок введения его в действие путем поэтапного распространения положений Закона на различные виды финансовых организаций – с 1 июня, с 28 ноября 2019 г., с 1 января 2020 г.

, последние нововведения вступают в силу с 1 января 2021 г.

, на практике стали возникать вопросы материально-процессуального характера применения такого нормативного правового акта с целью возможности реализации права на судебную защиту», – пояснил он.

По словам эксперта, сам Закон и его разъяснения подчеркивают многоступенчатую процедуру разрешения споров, отнесенных к компетенции уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг. «Указанная структура, в первую очередь, призвана обеспечить снятие нагрузки на судебные органы, в том числе за счет сроков давности.

Так, некоторыми специальными законами в сфере страхования предусмотрен обязательный претензионный порядок по обращению к страховщику, далее спор передается на рассмотрение уполномоченному по правам потребителей финансовых услуг, затем в судебные инстанции.

Такая многоступенчатая фильтрация также несет дополнительную функцию, связанную с предоставлением доказательств (например, в тех же страховых отношениях споры в 90% случаев разрешаются с помощью тех или иных экспертиз). Суды вынуждены тратить значительное время при рассмотрении спора на выяснение вопросов, поставленных перед экспертом.

В данном случае указанное время сокращается за счет реализации данной многоступенчатой процедуры», – подчеркнул Артем Денисов.

Партнер Международного центра защиты прав Globallaw Генрий Папава полагает, что в документе имеются важные для правоприменительной практики уточнения.

«В частности, важно разъяснение о том, что в случае несогласия потребителя с решением финансового уполномоченного он может предъявить в суд требования к финансовой организации с обоснованием мотивов своего несогласия с решением финансового уполномоченного об отказе в принятии его обращения к рассмотрению либо о прекращении рассмотрения обращения, и последующие процессуальные последствия такого обращения», – отметил он.

Эксперт также обратил внимание на разъяснение о возможности восстановления судом процессуального срока для обращения в суд при наличии уважительных причин. «Часто важное значение при рассмотрении данной категории споров имеют результаты экспертизы. Поэтому также ценно соответствующее разъяснение высшей судебной инстанции об этом», – резюмировал Генрий Папава.

Партнер юридической компании «Крылов и партнеры» Анастасия Усова отметила, что осенью 2018 г. законодатель создал юридически грамотного защитника – финансового омбудсмена, в полномочия которого входят оперативное реагирование и защита прав потребителей соответствующих услуг. «К 2021 г.

под регулирование Закона подпадет значительная часть рынка финансовых услуг, в связи с этим Верховным Судом РФ в целях обеспечения единства судебной практики даны разъяснения по вопросам, связанным с его применением.

Очевидно, что целью создания данного института является своевременное реагирование и оперативное разрешение возникающих споров с участием потребителей как непрофессионального игрока рынка финансовых услуг. Но удалось ли достигнуть этой цели?» – задалась вопросом эксперт.

Она отметила, что введение института финансового омбудсмена позволит разгрузить суды общей юрисдикции, так как часть однотипных споров, к примеру, по оспариванию размера страховой выплаты, будет разрешена в досудебном порядке.

«В случае неисполнения решения омбудсмена в добровольном порядке уполномоченный выдает потребителю финансовых услуг удостоверение, являющееся исполнительным документом, на основании которого судебный пристав-исполнитель исполняет решение в принудительном порядке.

Более того, в случае если потребитель не согласен с решением финансового уполномоченного, решение не принято либо рассмотрение обращения прекращено, гражданин сохраняет за собой право на обращение в суд за защитой своих законных интересов», – пояснила Анастасия Усова.

По ее мнению, важно понимать, что специфика как рынка финансовых услуг в целом, так и отдельно заключенных договоров накладывает определенный отпечаток на возникающие правоотношения.

«Потребителю не всегда удается правильно расставить приоритеты, полно оценить ситуацию или грамотно изложить свои требования.

Аппарат финансового уполномоченного позволит обеспечить всестороннее рассмотрение возникшего спора, даст потребителю правовой анализ ситуации, что обеспечит эффективную защиту его интересов», – полагает эксперт.

Финансовый омбудсмен: кто это и как он решает страховые споры без суда

Между страховыми компаниями и их клиентами часто возникают спорные ситуации. И если раньше неразрешимые вопросы должны были рассматриваться в судебном порядке, с 2019 года можно обратиться к финансовому уполномоченному — омбудсмену. Как это работает, рассказывает Mafin Media.

Финансовый омбудсмен (уполномоченный) занимается досудебным урегулированием споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями. Разногласия, которые может разрешить финомбудсмен, должны касаться только денежных средств или имущества. По закону решение омбудсмена обязательно для страховой компании.

Служба рассматривает спор, если размер имущественных требований не превышает 500 000 руб.

Это ограничение не распространяется на требования по ОСАГО: омбудсмен рассмотрит такой спор вне зависимости от суммы.

Для клиентов финансовых организаций обращение к уполномоченному бесплатно. Направить необходимые документы можно самостоятельно, а рассмотрение жалобы займет 15 рабочих дней или 25 рабочих дней при необходимости технической экспертизы.

За обращение придется заплатить, если оно будет направлено законным представителем (юристом) или третьим лицом, которому было уступлено право требования (если потребитель продал свой долг посреднику). В этом случае рассмотрение займет 30 рабочих дней

Направить обращение можно в письменной или электронной форме.

Появление специальной службы финансового уполномоченного в России было обусловлено потоком жалоб клиентов финансовых организаций — их количество росло из года в год. В 2019 году Банк России получил 246,6 тыс. жалоб от потребителей финансовых услуг. На ОСАГО (традиционно граждане больше всего жалуются на автогражданку) пришлось 79,8% всех жалоб в отношении субъектов страхового дела.

Рассмотрение споров финансовым омбудсменом, как правило, происходит дистанционно. С момента принятия обращения в течение трех рабочих дней гражданину направляется соответствующее уведомление. Затем в течение двух рабочих дней со дня поступления обращения омбудсмен направляет копию обращения в финансовую организацию, к которой предъявляются требования.

Уполномоченный вправе запрашивать у финансовой организации документы, разъяснения, сведения, связанные с обращением, а организация обязана предоставить ответ в течение пяти рабочих дней со дня получения запроса. В некоторых случаях уполномоченный может установить необходимость проведения независимой экспертизы.

• И хотя рассмотрение обычно проходит в заочной форме, стороны спора могут быть приглашены на встречу или конференц-звонок.
• Обратиться в службу финансового уполномоченного с 1 января 2022 года в электронном виде можно только через обязательную идентификацию с помощью учетной записи портала госуслуг.
• Уполномоченный может полностью или частично удовлетворить требования заявителя либо отказать, если сочтет действия финансовой организации верными.

На финальной стадии после вынесения решения омбудсмен направляет его заявителю и в финансовую организацию. Через 10 дней оно вступает в силу.

С июня 2019 года служба начала принимать обращения только страховых компаний и только по автострахованию (ОСАГО, КАСКО, ДАГО). Постепенно полномочия распространились на массовые секторы финансового рынка: микрофинансовые организации, банки и НПФ.

Споры по немоторным видам страхования, например по договорам страхования жизни, имущества и ДМС, уполномоченный рассматривает с 28 ноября 2019 года.

Вот несколько примеров споров со страховыми компаниями, которые рассматривает служба финомбудсмена:

• несогласие с размером страхового возмещения;
• несогласие с отказом в выплате страхового возмещения;
• нарушение срока выплаты страхового возмещения (требование о взыскании неустойки);
• несогласие с качеством выполненного ремонта;
• несогласие с отказом в возврате страховой премии в случае прекращения договора страхования;
• несогласие с размером накопленного инвестиционного дохода;
• несогласие с размером выкупной суммы.

С полным списком споров, подлежащих рассмотрению, можно ознакомиться на официальном сайте омбудсмена .

А на сайте Банка России можно найти реестр всех организаций, которые обязаны сотрудничать с омбудсменом.

Главное, о чем стоит позаботиться перед сбором документов и подачей обращения, — понять, есть ли основания и точно ли этот спор должен решить омбудсмен.

До направления обращения уполномоченному необходимо:

1. Обратиться с заявлением в оказавшую услугу финансовую организацию. Если ответа не последовало или он не устраивает заявителя, можно перейти ко второму шагу.
2. На этом этапе следует проверить организацию: включена ли она в реестр компаний, которые взаимодействуют с финансовым уполномоченным.

Чтобы направить обращение нужно заполнить заявление в письменной или электронной форме и прикрепить копии документов, предусмотренных законом. На сайте омбудсмена есть подробная видеоинструкция.